中国电信客户服务投诉处理技能认证标准1023资料.docVIP

PAGE 26 PAGE 27 PAGE 2 中国电信客户服务投诉处理 技能认证标准 中国电信集团公司客户服务部 中国电信集团公司客户服务部 编印 二零一三年十月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 职业概况 4 1. 考试名称 4 2. 工作描述 4 3. 技能认证等级 4 4. 培训要求 5 4.1 培训期限 5 4.2 培训教师 5 4.3 培训场地设备 5 5. 鉴定要求 5 5.1 适用对象 5 5.2 申报条件 5 6. 认证方式 6 7. 考评人员与考生配比 6 8. 认证时间 6 9. 认证场所 6 10.认证内容 7 二、 基本要求 7 1. 企业文化基础知识 7 1.1 职业道德 7 1.2电信基础知识 7 2. 产品业务基础知识 7 2.1通信网 7 2.2业务平台 7 2.3产品及业务 8 3. 服务技能知识 8 3.1服务基础知识 8 3.2投诉处理概述 8 3.3投诉处理主要环节与方法 8 3.4投诉人员情绪管理 8 三、 工作要求 9 1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准 9 2. 四级客户服务投诉处理技能认证标准 1