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营 业厅关键环节 提升营业厅经济效益 促进信息有效传达 促使购买行为有效完成 解决营业厅排队难问题 满足客户试用业务的愉悦情感 营 业厅关键软肋 终端人员的“体验经验” 缺乏 终端人员的“精准化细分需求”能力很弱 没有理解客户体验的内涵 体验营销的关键难点如何实现“体验”到“营销”的飞跃 电 信营业厅案例分析 一、环境体验： 1、营业厅主题仍然以服务为主，业务柜台突出，终端销售区不明显，缺乏销售氛围； 2、终端柜台陈列比较随意，没有根据用户需求进行分类，难以突出重点。 硬件 二、接触体验： 1、代理商终端销售人员销售能力参差不齐； 2、销售流程各个环节中，销售人员难以抓住用户需求对用户进行体验营销。 三、流程体验： 1、终端销售由代理商人员完成，终端售出后，套餐和增值业务销售工作基本停止； 2、终端销售模式、套餐销售模式、增值业务销售模式等趋于传统。 四、产品体验： 1、缺乏真机对客户进行演示； 2、缺乏手机专家向用户演示终端功能并刺激客户使用3G增值业务； 3、补贴和套餐设计复杂，营业员讲解费时费力，消费者混淆。 一、服务问题： 1、电信套餐多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，矛盾存在。 2、到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位。 3、营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。 4、服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。 软件 二、销售问题： 1、客户不信任电信的产品； 2、营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求。 3、区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。 4、电信销售前移的策略在执行时不到位。 5、在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，不能在社区搞活动和搞宣传。 三、人员管理问题： 1、人员流动严重，造成营业前台受理速度慢，用户排队情况严重，员工差错不断。 2、员工的素质不高，工作积极性不强。 3、人员培训不够系统，基本上都是以产品培训为主。 4、员工主动性不够，主动营销意识不足。 5、营业厅员工激励手段有限，。营业厅团队的凝聚力和向心力不足。 总 结 第一，注重对消费者心理需求的研究和分析。 当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。因此，企业营销应该重视这方面的分析研究，以发掘出有价值的营销机会。 第二，注重产品的心理属性的开发。 产品整体概念中所包涵的心理属性因素就越来越重要，这种心理属性因素将越来越多地成为营销成败的关键性因素。在产品开发过程中，企业必须十分重视产品的品位、形象、个性、情调、感性等等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性。 从近年来的消费实践看，消费者参与企业营销活动的程度进一步增强。主要表现在：消费者从被动接受厂商的诱导、拉动，发展到对产品外观要求个性化；再发展到不再只满足于产品外观的个性化，而是对产品功能提出个性化的要求。 消费者越来越希望和企业一起，按照消费者新的生活意识和消费需求开发能与他们产生共鸣的“生活共感型”产品，开拓反应消费者创造新的生活价值观和生活方式的“生活共创型”市场。 第三，在营销管理过程中注重整体营销的协调性。 体验营销是一种满足心理需求的产品(服务)的营销活动，它通常是和营造一种氛围、制造一种环境、设计一种场景、完成一个过程、作出一项承诺紧密结合在一起的，而且它还要求顾客的积极主动的参与。因此，企业在实施体验营销的过程中，各个部门之间需要具有高度的整体协调性，在每一个业务环节中都要注重营销的一致性和整体性。 谢谢！ 体 验营销 感官式营销 体验营销策略 情感式营销 思考式营销 行动式营销 关联式营销 通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立感官上的体验。 触动消费者内心情感，创造情感体验。 运用惊奇、计谋和诱惑，让消费者获得认识和解决问题的体验。常用于高科技产品宣传。 通过偶像，角色如影视歌星、著名运动明星来激发消费者，使其生活形态予以改变。 感官、情感、思考和行动的综合。特别适用于化妆品 、日常用品、私人交通工具。 6 大特点 量身定制企业的产品和服务 以顾客为中心 构造基于体验的价值链 设计好的体验，企业提供的顾客体验对顾客必需有价值并且与众不同 注重顾客心理需求分析和产品心理属性的开发 服务中融入更多个性化和差异化体验成分 1 2 3 4 5 6 攀岩设备的顺手性与可靠性，关乎使用者的生命安全，而在店里，