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生产过程控制 “在地球上消失的庞然大物比比皆是，对环境反应迟钝的恐龙灭亡了，对于奔驰也是同样的作用。” ——德国奔驰公司董事长艾莎德·路透 主要内容 何为控制？ 生产过程控制概述 生产过程控制的方式 生产过程控制的主要内容 生产过程控制的基本程序 一、何为控制？ 管理活动之一。 为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级主人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定的标准，对下级的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展今后再度发生。 提问： 如何控制电话接听质量？ 控制三要素？ 固有特性、要求、满足的程度。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，控制就难以实现。 特性是可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如汽车速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。第二个要素是“要求”。 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以按照顾客的使用要求，转化为各项具体指标。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。 “满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结