《饭店服务礼仪》课程标准.pdfVIP

《饭店服务礼仪》课程标准 1、前言 1.1 、课程定位 《饭店服务礼仪》课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业开设的专业核心课， 是该专业学生必修的一门课程， 本课程涵盖了服务形象礼仪， 服务体姿礼仪， 服务语言礼仪， 服务岗位礼仪等相关专业知识， 按照饭店行业所必须遵循的服务礼仪规范， 培养该专业学生 的礼仪基础知识， 使其掌握饭店行业的礼仪服务基本技能， 能灵活运用于未来的服务工作中， 具有较强的可操作性、针对性和实用性。 本课程的前导课程是《饭店中餐服务》 、《饭店西餐服务》、《饭店前厅服务》、《饭店客房 服务》、《饭店服务英语》，后续课程为《饭店产品营销》 、《饭店管理》。 1.2 、设计思路 本课程依据“高星级饭店工作任务和职业能力分析表”中各工作领域对饭店员工礼仪 规范具体需要的分析结果， 按照饭店不同工作岗位对服务礼仪的具体要求而设置。 课程目标 以任务需求为主线， 按项目教学设计学习过程， 以该专业学生能适应饭店行业各岗位需求为 导向， 让学生完成具体项目， 使其理解并掌握职场中规范标准的服务形象塑造、 服务语言应 用、岗位服务礼仪等技能，逐步形成相关职业能力。 依据上述课程目标定位， 本课程从知识、 技能、 态度要求三方面对课程内容进行规划与 设计， 以使课程内容更好地与饭店各岗位礼仪要求相结合， 共划分为服务形象礼仪， 服务体 姿礼仪， 服务语言礼仪， 服务岗位常用礼仪四大项目任务， 知识与技能内容则依据工作任务 完成的需要进行确定。 分析过程中尤其注意了整个内容的完整性， 以及知识与技能的相关性。 在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。 技能及其学习要求采取了 “能做……” 的形式 进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……”和“能理解……”的形式进行描述。 本课程是一门以实际操作技能为主的课程， 在教学过程中注重学生实际操作技能的培养， 采用项目教学设计不同的活动， 以知识情景与实操情景相结合的结构来展示教学内容。 通过 饭店职场的模拟场景、 角色扮演、 案例分析、 工学交替等活动组织教学， 教学可在传统教室、 实训室、饭店实际岗位进行。 本课程总学时为 36 学时。 2、课程目标 ●能理解饭店服务人员规范的仪容仪表要求， 描述制服、衬衣、鞋袜穿着的规范及领带打法， 会根据饭店从业人员的服饰着装规范， 运用一定的化妆技巧， 合理进行服饰搭配， 塑造良好 的饭店员工形象。 ●能理解不同体姿礼仪的规范标准，描述站、坐、走、蹲姿及鞠躬、手势礼仪的基本要求、 动作要领。准确展现优雅体姿为饭店客人提供服务。 ●能描述饭店服务岗位语言规范要求， 灵活使用服务语言技巧， 准确运用在对客服务过程中。 ●能识记饭店常用礼仪及不同岗位服务礼仪的要求，提供标准化、规范化、程序化及个性化 服务。 项目 任务 知识要求 技能要求 课 名称 名称 时 任务一： ● 能 理 解 饭 店 职 业 形 象的 ● 能根据饭店从业人员的各 饭店员工 重要性