店员必备知识.docx

北纬店员工必备知识 第一节 导购的基本要求 一、导购的工作使命和角色 1、直营店形象的代表者 导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家直营店的服务风格与精神 面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2、信息的传播沟通者 导购熟知直营店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通 和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。 3、顾客的生活顾问 导购充分了解自己所销的商品的特性、穿着场合、价值以及每一件商品的洗涤方式等，所以能站在 顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4、服务大使 市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。 二、导购基本知识 导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响直营店服务水平的最重要因素之一。因此，导购 在上岗前必须接受基本知识培训。 （一）了解公司 要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识 也应涵盖在内。 （二）了解行业和常用术语 充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对直营店的归属感和导购销售商品时的信心，因为这两 项知识都是非常重要的辅助销售要点。 （三）了解产品 1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专