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创新服务 创意营销 用服务力提升绩效 用服务力=竞争力提升20倍经济能力 一、企业服务营销 1、企业服务营销阶段 ２、企业服务营销过程 ３、服务营销概念 ４、服务对企业的意义 ５、企业为何需要优良服务 ６、服务战略的核心 *微笑服务（做到并不代表有用） *让客户满意 *文化建立（海底捞火锅） *执行团队（公司服务） ７、服务创新模型 服务业是有技术含量的 知识型的服务创新模式 ８、服务的四大层次 *职业基本服务－大众认知 *令客户满意的服务－－印象中的满意 *令客户再来的超值服务－－会推荐他人 *超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。 ９、企业服务理念 *别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的） *以１００％客户满意做好（不能有差不多） *客户的看法是客观事实，尽管带有偏见 *服务的过失是一定要去做改进的检讨 *让客户感到自己很重要 *善于提出问题是服务营销高手的能力之一 *先聆听，三思而言行 10、服务的态度建立 *顾客是我们的收入 *态度是影响顾客对我的评价标准 *顾客需要我的协助才会完美 *老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应 *持续和你交易的顾客是你最大优势 *顾客满意过后才有真诚的顾客 *聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？ *顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍 *强化全员职业素养满足顾客需求 １１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品　价格　质量 隐性利益：关系　维护　交往 深层利益：情感　感受　信任（先处理心情再处理事情） 二、顾问式服务 １、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体人意，知所进退） ２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ ３、服务后场 *支持前场的体系 *核心价值－－定位清楚　ＥＸ：亲切服务 *服务理念－－掌握趋势　ＥＸ：顾客是上帝还是朋友？ *组织：ＥＸ：各部门一致性 *管理：各主管负责执行的状态 *培训：每月分阶层培训 *持续改善（复制了吗？） ４、营销服务特性 *无形性 *异质性 *不可储存性 *不可分割性 ５、做好顾问式服务 　　　人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序 　　　第一印象 5-1顾客对企业的第一印象 5-2建立最佳的第一印象 *服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展现 6 、如何与顾客建立良好关系 *你与他相遇时 *顾客的心情 *顾客的态度 *你与顾客建立在何种关系上 7、顾客范围 三、顾客的期望 1、五个顾客期望的影响因素 ·顾客需求 ·内外在的经验比较 ·正负面形象与口卑传递 ·社会环境因素 ·企业的服务承诺 三、顾客的期望 2、顾客期望方式的通用性需求 ·速度 ·可靠 ·专业知识 ·诚信 ·礼貌 ·特殊优惠 ·感谢 ·素养 ·尊重 三、顾客的期望 3、服务的恶性循环 三、顾客的期望 4、双赢服务的价值观 施与受双向循环：亲切—良性循环—互相关心、关怀—真诚、肯定 四、服务与营销的同步性 1、销售与服务是同步进行 ·你所要付费的公司 ·同步性：一种输入与输出的结果 全体员工与输出的结果 ·立即性与长久性关系 ·实体商品：先付再用 ·无形商品：先用再付 企业阻碍同步化的因素： ·核心价值 ·执行力不佳（强化） ·组织态度不一（每个环节态度弱化） ·培训不足 ·沟通不足 四、服务与营销的同步性 2、标准化与应变力 企业应先建立服务标准、规范 现今的服务业都在做服务的差异化 做到不代表有效果 服务是一个不可退货商品，它是正在进行时 四、服务与营销的同步性 3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系 四、服务与营销的同步性 4、如何做好售中服务 主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、利益展现、现场宣传、代办业务等 建议关联商品 专业的建议及有效的问题处理能力 建议更高质量或组合性的商品 四、服务与营销的同步性 5、售后服务的具体做法 增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后的不满情绪。 亲自拜访 电话追踪 信件或感谢卡 运用拜访调查表 四、服务与营销的同步性 6、服务的方式 6—1、优秀服务的原则 洞察顾客 善于沟通 建立形象 培养长期顾客关系 四、服务与营销的同步性 6-2、最佳的顾客服务时机 固定式：节日性、定期性 随机式：不定期、不特定方式 活动式 联合式 四、服务与营销的同步性 6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案 四、服务