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邮政营业系列标准 第3 部分：服务规范 中国邮政集团公司 2012 年1 月 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务理念、方针 1 5 职业道德 1 6 服务纪律 1 7 营业服务礼仪 2 附 录 A （规范性附录）邮政营业服务用语和忌语 5 A.1 用语和忌语 5 I 前 言 本文件的附录A为规范性附录。 本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。 本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。 本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。 本文件起草单位：北京市邮政公司。 本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。 II 邮政营业系列标准 第3 部分：服务规范 1 范围 本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。 本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务 《邮政营业服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月 《中国邮政企业形象管理手册 （第二部分）》 国家邮政局 2006年 《国内邮件处理规则》 国家邮政局 2000年 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 营业服务礼仪 营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 4 服务理念、方针 4.1 服务理念：用户是亲人 4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便 5 职业道德 5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产 5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新 5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作 5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通 5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术 5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密 5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心 5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需 5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人 5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新 6 服务纪律 6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。 6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。 6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。 6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使 用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。 1 6.5 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。 6.6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。 6.7 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、 看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。 6.8 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围 内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职