回访工作规定方案管理.docVIP

回访工作规定 一、回访形式：上门回访、电话回访、信函回访（公开信） 二、回访工作类别： 业主（住户）意见/建议的回访； 对投诉的回访； 向业主（住户）提供维修服务的回访 三、回访要求 回访执行人：管理处主任、综合管理部主管、管理员。 上门回访应该有业主（住户）的签名，如果业主（住户）拒绝签名，回访人应记录业主（住户）的态度，电话回访在回访记录中注明电话回访。 对回访中业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，若不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行多次回访的应进行多次回访，第二次以后的回访可以使用电话回访。 当需对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式，公开信应存入回访档案。 对业主（住户）反映的问题做到件件有着落，事事有回音,回访处理率达100%。 对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率 业主（住户）意见征询和投诉的回访处理率100％，有业主（住户）签名的上门回访率不低于40%。 意见建议的回访率可根据需要进行。 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。 维修质量的回访，每月抽查《维修申请单》的30％，由管理员进行上门或电话回访，并记录在《回访记录》中。