从案例例子分析解析谈消费者投诉处理程序跟原则(ppt 32页)资料.pptVIP

从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则 销售公司客户部 2007年12月 目 录 顾客投诉途径 处理投诉的基本技巧 顾客投诉管理与顾客流失的调查统计 顾客投诉处理程序 顾客投诉的数据统计及分析 处理顾客投诉的原则问题 结语 顾客投诉途径 800—免费热线：800－接线员 客户部 反馈发生所在地省办经理或督导； 终端经由经销商反馈：通过区域经理 省经理 公司 以上都不是和消费者面对面，比较容易有转圜的余地 终端促销人员：需要和消费者面对面，处理的态度和技巧相当重要。 处理投诉的基本技巧 道谢。把投诉视为宝贵的信息并向消费者致谢。(安抚对方，…………，让消费者平静下来。) 说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。 为失误向客户致歉。向客户道歉固然重要，但不应一开始就道歉，先致谢再道歉可同客户建立更友好的关系。 承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。 寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。 马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。 顾客投诉管理与顾客流失的调查统计 顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9％，而91％不会再来。 顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19％，而81％不会再来。 顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有54％，而46％不会再来。 顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有82％，只有18％不会再来。 由此得出以下结论 投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高10% 必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35％ 对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28％ 投诉的顾客最需要 快速简捷处置 得到理解和尊重 负起责任，给一个说法 赔偿或补偿 解决问题，不让它再次发生 顾客投诉处理程序 首先要确定顾客过敏原因是否与我司产品相关；其次要分析顾客过敏原因，区分是使用不当还是选择产品不当,还是其他原因等等； 态度：1、致谢或道歉；不要惊慌；稳定顾客情绪。 (安抚对方，要将其特例情况转化为一般情况，让消费者平静下来。) 举 例 杭州某小姐 ，05年12月29日来电，诉在杭州超市购得植物纯萃面膜，用后皮肤发红。愤怒责问 ！ ——以切身体会劝慰对方，立即停用，没关系。 北京洪小姐， 05年12月20日来电，咨询祛斑霜效果（用其他品牌化妆品二月后出现痘印） ——告知先试用及功效与各人肤质有关，有人适用有人不一定适用。 举 例 毛孔细致面膜刚使用时有刺痛感，过一会又好了。为什么？是否正常？ 复：有些营养成分刚使用时皮肤会不适应；停用一段时间再用，尽量使自己的皮肤适应，这样才能享用到好的产品。 ——要求具备美容护肤基本知识 顾客投诉处理程序 2、了解：购物小票，产品实物，检查有效期，是否 保管不善。 3、顾客护肤程序是否正确，产品有否混用 。 现场促销员应耐心询问顾客过敏症状、使用方法、既往过敏史等问题，确定顾客过敏的缘由是否与我司产品有关，如因选择产品不当、使用方法不正确造成的皮肤过敏问题（即过敏与使用我司产品无直接关联），建议由促销员向其详细、正确介绍产品使用方法及美容常识，一般不予退换货。 顾客投诉处理程序 排除以上因素，确实是我们的产品导致过敏，再次抱歉，首先建议顾客停止使用产品，告知顾客可能因为顾客对于产品中某些成分不太适应(并非产品质量问题)而导致过敏，停止使用后一周左右应可恢复正常。同时，现场促销员应电话报备区域督导（或主管销售代表）后予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表）签字认可。 顾客投诉处理程序 如很难确定顾客过敏现象是否与我司产品直接相关（如可能由于饮食、季节变换等原因），现场促销员应首先建议顾客停止在脸部使用产品，建议顾客在耳垂后侧或手臂内侧做简单敏感测试，确定是否属我司产品原因及能否继续使用。如顾客坚持退换货者，现场促销员可电话报备区域督导（或主管销售代表）予以退换货处理，现场填制《顾客过敏投诉处理单》，事后由区域督导（或主管销售代表）签字认可。 顾客投诉处理程序 如各市场终端促销员接到顾客投诉信息后判定顾客的诉求超过本终端的处理权限（即为二级投诉行为【诉求金额在50元以下（含50元）之投诉个案】）以上，顾客过敏较严重、有强烈的情绪反弹及一定的金额赔付要求），应在接到投诉信息的第一时间（不得超过两个小时）向区域督导或主管销售代表反馈 退换货行为可操作的必要条件之一为顾客应出具购物小票、携带过敏产品或者能够证明其购买合法性的材料（如促销员证明等）。 顾客投诉处理程序 ? 各区域督导或主管销售代表接到顾客投诉信息后