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SMP-FY003 产品退货管理规程 版本号：00
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种类：产品发运与召回管理
题目：
产品退货管理规程
版本号：
00
编号：SMP-FY003
编订人：
审 核 人：
审 核 人：
编订日期：
审核日期：
审核日期：
批 准 人：
颁发部门：
批准日期：
生效日期：
分发部门：客服部、质量管理部、物控部、财务部、生产部
产品退货管理规程
1.目的：建立产品退货的处理管理程序及仓储管理标准，以保证退货工作管理有序。
2.范围：适用于退货产品审批、贮存及处理。
3.职责：
3.1.客服部为退货的执行、联络部门；
3.2.客服部经理负责初审；
3.3.销售总监和质量管理部经理负责审批；
3.4.质量管理部QA负责调查协调；
3.5.质量管理部QC负责退货产品的检验；
3.6.物控部负责退货产品的验收和贮存；
3.7.生产部负责退货产品的换包装处理；
3.8.财务部负责退货产品的账目处理。
4.内容：
4.1.定义：退货指将药品退还给企业的活动，即销售至市场的产品，由于各种原因退回企业。
4.2.产品退货原因
4.2.1.质量原因退货。
4.2.2.非质量原因退货。
4.3.产品退货原则
4.3.1.产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
4.3.2.非质量原因的退货遵循下列原则：
4.3.2.1.必须经过严格的审批，销售人员无权批准退货，销售部门负责人无权批准自己经手销售产品的退货，超过一定数额的退货应由主管销售的销售总监审批，数额较大的应由总经理审批。
4.3.2.2.超过厂方负责期的药品不予退货。
4.3.2.3.零箱不予退货。
4.3.2.4.间接客户不予退货。
4.3.3.产品质量原因的退货遵循下列原则：
4.3.3.1.由于客户原因造成产品质量发生变化的，不予退货。
4.3.3.2.退回的产品无法清点接收的，不予退货。
4.3.3.3.混有假药的，不予退货。
4.4.产品退货的接收与处理工作程序
4.4.1.退货申请：客户提出退货，若产品退货理由正当合理且不违反退货原则，客服部业务员填写《产品退货申请单》（具体样式见文件后附），客服部经理审核签字后，报销售总监审批，若为质量原因退货的还需报质量管理部经理审批，若退货数额较大的还应报总经理审批。
4.4.2.到库：待退回产品运回公司，置退货库。
4.4.3.预接收
4.4.3.1.通知物控部库管、客服部业务员、质量管理部QA三方到场进行预接收。
4.4.3.2.以《产品退货申请单》核对退回产品的品名、规格、批号、数量、生产日期、有效期。
4.4.3.3.检查退回产品是否符合产品退货原则，若不符合，库房拒收，并由客服部通知客户。同时将退回产品按《不合格品管理规程》（SMP-ZL-QA003）在质量管理部QA监督下销毁，并填写销毁记录。
4.4.3.4.目检外包装的完整性和封口的严密性。
4.4.3.5.库管填写《退货接收处理记录》（具体样式见文件后附）部分相关内容，并填写货位卡将其置于退回产品货位明显处。
4.4.3.6.库管将非质量原因退回的产品标识为待验状态，填写《请验单》并同《产品退货申请单》一同交质量管理部QA，QA对退回产品进行取样交质量管理部QC检验。
4.4.4.核查
4.4.4.1.质量管理部QA查阅产品销售、发运记录，观察留样情况，了解该批产品的质量情况。
4.4.4.2.财务部查阅退回产品的发货发票，了解退回产品的收款情况。
4.4.4.3.核查结果通知客服部、质量管理部、物控部及财务部。
4.4.5.退回产品的处理
4.4.5.1.退回产品有下列情况之一者，物控部按照《不合格品管理规程》，在质量管理部QA监督下销毁，并填写销毁记录：
a.因质量原因退货；
b.因商业原因导致的退货，若产品近效期（6个月之内）或已超过有效期；
c.严重破损或污染的；
d.非质量原因退货，但经检验确认内在质量不符合质量标准，质量管理部判定为不合格品的。
4.4.5.2.非质量原因退货的产品经检验确认内在质量符合质量标准的，而且外包装完整无损、无污染的，经质量管理部批准，可再销售。
4.4.5.3.非质量原因退货的产品经检验确认内在质量符合质量标准的，但外包装陈旧或捆扎不严等，不适宜于市场销售的，经质量管理部批准，由生产部按照《生产返工操作规程》（SOP-SC***）沿用原批号进行更换包装处理；更换包装后，经质量管理部检验，发成品检验报告单及成品批质量评价放行报告书，可再销售。
4.4.6.质量管理部QA填写完成《退货接收处理记录》剩余内容。
4.4.7.客服部给客户退款或换货。
4.4.8.财务部作账目上的
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