团队叫醒操作流程.docVIP

XXX酒店 前厅部 团 队 叫 醒 操 作 流 程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 （1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 ·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。” ·声音甜美 ·使用假音 ·语调必须抑扬顿挫 2、获取有关叫醒的信息 （1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间 （2）记下房号 核对并确认 记下来电者姓名 ·“您好！团名是XX，叫醒时间是XX， 房号是X，对吗？” ·“请问您哪位？” ·“谢谢！” ·同事之间也要注意礼貌 3、核对电脑 （1）核对团名 （2）核对房号 ·核对电脑时要仔细认真 4、核对叫醒单 催礼宾部送上叫醒单 核对团名、房号、叫醒时间 若有疑问，致电总台 ·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！” ·“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。” ·核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。 5、记录在交接本上 记下来电者时间及姓名 记下团名、房号和叫醒时间 ·记录时字迹清晰准确 6、记录在叫醒控制表上 记下团名 记下房号 ·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上 7、叫醒