第七章_顾客异议处理.pptVIP

有期望才有抱怨 案 例 小案例—不好意思 藏师傅是一名汽车修理工，由于儿子精神压力大，常常睡不好觉。这天下午，他抽空跑到一家药店购药。“你们有没有治疗失眠的药？”藏师傅问。 小黄说：“我们有一个新品种，是非处方药，治疗失眠效果好，我给您介绍吧……”藏师傅点头应允。 听了小黄的介绍后，藏师傅正在犹豫是否购买，忽然手机响了起来。原来单位有急事，让他抓紧时间回去。 藏师傅不好意思地说：“抱歉，我这会儿没时间，回头再过来买。”“您既然跑来了，怎么会没有时间呢？”小黄冷冷地反问说。 我真的有急事要办！”藏师傅一边说，一边往店外退。 “肯定是没有诚心，让我白费口舌！”小黄这句话恰恰被出门的藏师傅听到，他下定决心，以后再不到这家药店消费。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （一）事先做好准备——不打无准备之仗 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并编制出标准应答语，要求 推销员记住并熟练运用，编制标准应答语的具体程序是： 1.把大家每天遇到的客户异议写下来； 2.进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序，出现频率最高的异议 排在前面； 3.以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编辑整理成文章。最好印成小册 子发给大家，以供随时翻阅，打到运用自如、脱口而出的程度。 三、转化顾客异议应掌握的原则 （二）选择恰当的时机 1.在客户异议尚未提出时解答； 2.异议提出后立即解答； 3.过一段时间再答