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中国电信业ITSM市场机会专题报告2006 本产品保密并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws 易观国际版权申明2006 相关定义、分类和本报告涉及的公司 定义 IT服务管理(ITSM，IT Service Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL，IT Infrastructure Library)为基础，具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。 分类 IT服务管理软件 软硬件综合解决方案 公司 国外公司 IBM、HP、BMC、CA、MO等 国内公司 神州泰岳、亚信科技、直真节点、联盈数码、神州数码、创智、天汇软件等 内容概要 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业需要