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电信服务营销 北京邮电大学：王琦 博士 E-mail：wqi20@263.net 电话：010 电信服务特点 通信服务是一种服务性的商品，服务也是一种商品，也是可贸易的。 电信服务具有不可感知性，虚拟性。 通信的服务营销是一种无形的服务商品 服务商品不可分离性。 生产和消费同时进行 电信服务的特点 电信服务的规模性 全程全网导致服务的一致性 服务的规模经济性和网络效应 电信服务所有权缺失的特征 消费者权利与企业义务间的平衡 讲座目录 客户研究 关系营销 电信市场营销 品牌与传播 案例 顾客价值 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 顾客让渡价值的决定因素 让渡价值最大化分析框架的管理学含义 营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客让渡价值的角度把自己的产品与竞争者服务进行比较，从而清楚自己的服务在顾客心目中的相对位置。 让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。 顾客满意 满意与不满意顾客的消费行为 不满意顾