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Apr.16 2003 北京邮电大学培训中心 沈文强 电信服务营销 北京邮电大学继续教育学院 电信业发展不再超常规 业务收入领先运营商增长趋缓 户均月通信收入（ARPU值）大幅下降 部分发达国家服务业就业比例(%，1 9 8 0～1 9 9 3年) 主要讨论内容 服务与服务营销 服务营销规划 如何赢得客户满意 服务质量 服务与服务营销(services marketing) 需要掌握内容： 1. 掌握服务的特点。 2. 理解服务企业竞争力的4个阶段。 3. 理解发达国家服务企业发展的7个阶段。 4. 掌握一项服务业务的构成要素。 五种经营观念 服务营销的发展历程 I、第一阶段（20世纪60—70年代）：服务营销学的脱胎阶段； II、第二阶段（80年—85年）：服务营销的理论探索阶段； III、第三阶段（1986年以后）：理论突破及实践阶段； 服务的本质(the nature of services) 1960年，美国市场营销协会：“用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。 格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在客户与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。” 科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。” 服