第3章服务设施规划.pptxVIP

;;设施布置 一、服务设施布置： 服务企业与顾客直接接触多,其设施的装修与布局更具特色。 除了考虑土地资源的约束外，要更多地考虑到适应服务需求数量和质量变化的柔性，影响顾客消费心理的因素，以及对社会与环境影响的因素。 ;服务设施的主要特点： 不生产有形产品，提供有形的产品，或者涉及到物品。 服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。 服务设施的布置主要有两种，即办公室布置、零售店布置。 办公室布置主要考虑信息和人员的流动，零售店布置则考虑人员和商品的流动。;服务设施的布置分成以下几种类型： 1.产品线布置。有些标准的服务可以分解为一系列每个顾客都必须经历的固定操作程序。(服务流程）;工作区1;例1. 以机场服务中旅客入境转机为例，每位旅客都必须经历以下程序：下飞机、入境登记、认领行李、通过海关、行李检查、国内航班登机，每道程序所需时间见表： 活动 平均时间/秒 1下飞机 30 2入境登记 25 3认领行李 60 4通过海关 35 5行李检查 28 6国内航班登机 22 ;按生产线平衡的方式，画出服务流程图如下： ;;2. 服