中国手机市场售后服务模式调研报告-CCID.pptVIP

中国手机市场售后服务模式及成本调研报告 赛迪顾问股份有限公司 二OO九年十月 备注：增值服务分为四类，（1）SP类，如图片、铃声、音乐、游戏以及商务应用软件（如导航软件、办公应用软件等）下载；（2）服务政策类，如延保服务、上门维修、快修服务、旧手机回收等；（3）非标准配件销售，指不属于手机标准配件；（4）标准配件销售，分保内和保外的部分。 中国电信定制手机售后服务流程 提出服务管理政策 天翼终端公司 售后服务部 省级公司个人客户中心终端管理部售后处 提出服务 政策要求 天翼各地分公司 省级公司个人客户中心终端管理部销售处 与中国移动相比，中国电信的售后服务政策由天翼终端公司售后服务部制定，并向省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出政策要求，售后处向终端厂商售后服务部传达售后服务政策要求； 目前，也是将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达； 因而，对于参与中国电信定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司个人客户中心售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部； 授权网点要求 服务基本规范 技术支持要求 定制手机维修质量要求 考核要求 合作管理要求 终端厂商 售后服务部 终端厂商 销售部 反馈售后服务要求 提出具体服务要求 备机 备件 技术支持 特殊要求 传达服务政策 采购手机 中国电信定制手机售后服务部门