饭店服务标准跟技能讲座ppt42(1)资料.pptVIP

导 言 饭店服务标准与技能是旅游管理专业的专业必修课程。包括三部分共10章。 绪论：包括饭店概述和饭店服务概述两部分。学习时间第1周。 上篇：饭店服务基本技能（第1-4章）讲授饭店的营业部门前厅、客房、餐饮和康乐等部门的服务标准、规范和服务操作程序与方法。学习时间第2-12周。 下篇：饭店服务基础知识（第5-10章）介绍饭店服务礼仪、菜肴酒水与食品营养与卫生知识。学习时间第13-17周。 复习：第18-19周。考试：第20周。 绪 论 一、饭店概述 二、饭店服务概述 一、饭店概述 1、饭店的概念 饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。 2、饭店的功能 食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体 3、饭店的类型 地理位置：城市饭店、度假饭店。 所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。 利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。 等级档次：一、二、三、四、五星级。 4、饭店的产品 饭店产品=服务+物质条件 5、饭店的组织机构 二、饭店服务概述 1、饭店服务的内涵 饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。 饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭