酒店精细化管理与个性化服务.docVIP

?? ? ?酒店精细化 \o 餐饮管理 管理与 \o 酒店个性化服务 个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文酒店工作实践，在诸多的案例中采取8个，并简要点评 例一：客人在酒店的总服务台办完入住登记后，就到 \o 前厅管理 前厅礼宾台,反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。例二：酒店的一位客人，在酒店茶餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子， \o 餐厅服务员 餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。例三：酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发