客户关系管理理论和应用-第九章客户服务管理.pptVIP

客户管理管理理论与应用 人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第九章 客户服务管理 第九章 客户服务管理 学习目标 案例导入：景明大楼 1 1．了解客户服务的概念、客户服务体系、客户服务中心的组成及功能； 2．理解客户抱怨处理与服务补救策略； 3．掌握客户投诉管理及其处理策略。 思考：这个案例给我们了什么启示？ 第一节 客户服务概述 一、客户服务的概念 客户服务是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品或服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 （一）客户服务的作用 客户服务能为企业创造经济效益 客户服务能够防止客户流失 客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象 1 2 3 （二）客户服务的类型 按客户接触媒介划分 按服务过程划分 按服务的性质划分 1 2 3 按服务的地点划分 4 人工客服和电子客服 技术性服务和非技术性服务 售前服务、售中服务和售后服务 定点服务和流动服务 （三）客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户。 二、客户服务体系 客户服务理念 客户服务代表 客户服务内容和流程 1 2 3 客户服务质量标准 4 客户