会员回访课程.pptVIP

销售额 会员回访服务 培训内容 一，如何有效的提高回访的质量 二、会员回访的内容和方法 三、不同顾客态度的应对方法 四、会员回访注意事项 回访的重要性--- 良好的回访 扩展你的人际关系网 提升销售的必要途径 促进品牌发展的推动器 提高顾客对品牌的认知度 客流量少时，作好会员回访能够提高销量也会让BA更充实 一、回访前的准备工作 一 新会员销售过程中的铺垫。 二 销售后的服务（自我介绍） 三 介绍后期的服务 四 会员回访本及时记录 二、会员回访的内容和方法 1、会员回访的分类 2、会员档案的规整 3、会员回访的流程 4、会员的回访方法 1、会员回访的分类 新会员（1-1-3回访服务） 老会员 A类：平均3个月左右产生一次购买，忠实度高，宣传性强，对于品牌的活动和发展非常支持的会员.年消费大概在1800以上的顾客。 B类：平均6个月左右产生一次购买，忠实度高。 C类：平均6-10个月产生一次购买，品牌忠实度一般 D类：1年半均未产生重购和未到店了解的，视为无效会员 2、会员档案的规整 以“会员回访本”设立顾客档案，每个顾客设立一份（1） 按入会日期先后 目的：按此日期确定做售后的时间，为顾客调整配方和追加销售 （2） 按照生日日期先后 目的：可以清晰的了解顾客的生日，并可根据生日月份进行回访和查找资料 3、会员回访服务的流程 做出月度回访计划（月初） 设定回访的目的look 寻找合适的回访时间 针对会员进行分析look 开始回访（回访的礼仪及技巧） 回访后详细记录回访内容look 总结回访效果 1-1-3售后服务之“1” 时间：顾客购买产品后的第一周 目的：督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如手法等 主要内容： 1/提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 2/询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 3/帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的美好感觉。 4/约定下一次电话服务的时间。 5/做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求 注意事项：用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一定不要过长，一般2-3分钟即可，除非顾客特别愿意沟通 具体话术： ＊＊女士您好：我是资生堂泊美您的美容顾问＊＊，为了有助于您更好的护肤，我们对您做一个售后跟踪服务，现在不打扰您吧？（不打扰）您上周购买的产品开始使用了吗？ 用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！使用过程中有什么问题吗？（了解顾客对产品的认知程度，并给予顾客皮肤、生活、身体健康方面的关心） 没有→了解为什么还没有开始使用，并督促开始使用，并帮助顾客想象使用后的效果及再次讲解使用时的方法 1-1-3售后服务之第二个“1” 时间：第一次电话回访的一个月后 形式：电话 目的：了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等 主要内容： 1/请顾客告诉你这4周使用产品的情况及效果（包括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美 2/确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段后皮肤得到改善的情形 3/提醒和鼓励继续按这样的方法使用产品 4/传递顾客感兴趣或和其相关的信息（如近期的促销活动，新品信息等） 5/约定两个月后电话拜访的时间 注意事项 ：用兴奋和热情的语气打电话，给予顾客更多的关心 具体话术 ＊＊女士您好：我是您资生堂泊美的美容顾问＊＊呀，＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？ 是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使用一段时间效果会更好的，咱们有位老顾客使用了一段时间后皮肤比以前改善多了 没改变，还是那个样子→这正好说明泊美属于植物类的护肤品牌。皮肤从里到外进行改善来达到调理的效果产品。长期使用会有效的让您的皮肤得到改善。另外我想询问下您的使用方法？是否按时使用，告知顾客一定要坚持并正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。 最后：针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的时间 时间：第二次电话的两个月后 形式：电话 目的：提醒顾客产品不要间断，再次加强产品整套使用，传递店铺及商场的促销信息，引导二次入店 主要内容： 1/了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 2/鼓励继续使用家美乐的产品，整套搭配不要间断， 3/给予季节性护肤建议→下页 4/推荐当季并适合她的产品或促销信息新品 5/和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息 6/鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤