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服务礼仪及规范 学习方案 天一仙客 2013年11月17日 客户服务礼仪及规范培训 为了引导公司员工树立正确服务意识、提升综合素质，展现企业形象与文化，公司组织一次客户服务礼仪及规范培训，具体安排如下： 一、培训范围 加气站全体员工 二、培训内容 （一）服务礼仪 1.学习礼仪的重要性； 2.开展服务礼仪工作的关键（服务原则、服务心态、服务意识）； （二）服务技巧 （三）具体服务规范 三、学习要求 （一）加气站全体员工每月自行组织一次对客户服务礼仪及规范的学习。 （二）熟悉本岗位相关管理制度、业务流程,特别是最新政策，新流程、新办法，严格按照公司制度、流程、办理细则的要求办理各项业务。 （三）培训实行签到制，参加培训及考核情况将纳入个人服务培训档。 四、培训考核管理办法 （一）加气站全体员工均应参加培训，培训率达100%； （二）培训结束后，将对参与培训人员进行笔试（笔试时间另行通知），笔试不及格的，择期补考，补考不及格的人员，将待岗重新培训，直至考试合格。 第一章 学习礼仪的重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不