处理顾客异议的方法和技巧.pptVIP

对第一类信息关键在于因势利导，切 莫坐失良机；对于第二类信息，应尽快反 馈给企业，以加速新产品的开发，满足顾 客新的需求；对于第三类信息，则要认真 分析，找出相应的对策，采取强有力的措 施，有针对性地对企业产品或服务等切实 加以改进，重新树立良好的市场形象。 3、真诚提出异议的顾客是可能的买主 俗语说“褒贬是买主，喝彩是闲人”这 句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。 试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？ 也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。 因此，对推销员来说，可怕的事情不 是顾客提出各种各样的异议，而是顾客没 有表示丝毫的异议，往往也说明这位顾客 没有一点购买欲望，这才是最可怕的。 二、处理顾客异议的原则 在推销活动中，推销员不管遇到什么 样的顾客异议，都应坚持以下原则： 1、尊重顾客 推销员应当尊重顾客，重视异议。在 听取顾客异议时，应站在顾客的立场上， 以换位思考方式来体会和理解，并采取顾 客容易接受的方式来处理异议，这样顾客 就会相信你。千万不可伤害顾客的自尊心。 切忌说“不对，你错了”“你懂啥呀”等。 2、永不争论 争论是处理顾客异议的大忌。有人统计了 2461种推销失败的实例，在导致失败的原因中， 由争论引起的失败率高居第一位。因此，推销 洽谈时切忌争论。 因为争论意味着你进行辩解，过分的辩解 会引起顾客的反感，他会认为你没有诚意。争 论也意味着吵架，这会伤害对方感情。或许你 会在争论中获胜，但你却会永远失去顾客。 切忌与顾客在一些与推销无关的问题上发 生争论，因为推销员的任务是推销产品，而不 是去改造顾客。 3、避开枝节问题 在保证自己的推销目标基本不受 影响的前提下，对于一些影响不大的 枝节问题，可以做一些适当的让步。 三、处理顾客异议的步骤 1、认真倾听 2、深刻理解 3、澄清和确定异议 4、解答异议 1、认真倾听 在顾客提出异议时，要虚心认真的听完， 不要急于做出反驳。打断顾客的说话，说明 你没有修养，并会因此而激怒顾客，从而影 响感情的沟通，而且，听不全顾客异议的内 容，就无法正确理解顾客异议的真实目的。 一流的推销员要有非凡的口才，还要有 极大的耐心和兴趣欣赏别人的口才，哪怕那 人的口才远逊于你，你也要听得津津有味、 兴致勃勃，这是一种非常有效的沟通方法。 在推销活动中，推销员除了对别人 要尊重和对其物品要重视之外，重视和 赞叹别人的经历也能够收到良好的回报。 世界最伟大的推销员乔·吉拉德从自 己的推销实践中总结出了无数的成功法 则，其中有一条就是认真倾听顾客的心 声，这是吉拉德从一个到他的车行来买 车的人那里学到的推销绝招。 有一次，吉拉德带一名顾客到他的展示室 购买汽车。在去展示室的路上，这位顾客开始 说起他的儿子。当他说到： “我的儿子以后会 是一名医生” 的时候，他非常兴奋，脸上闪动 着耀人的光彩。 “很不错” 乔说。这时候，吉拉德却将眼光 定在门外那群嬉闹着的推销员身上。 “天啊，我的儿子真聪明，在他还是婴儿的 时候，我就注意到他相当的聪明。”那名顾客滔 滔不绝地说着。 “他的成绩一定很好吧？”乔问，眼睛却依旧 看着外面的那几个推销员。 “在班上总是名列前茅”他很自豪的回答说。 “那他高中毕业之后想要做什么呢？乔问。 “我己经告诉你了，他现在在密西根大学读 书，将来要做一名医生。” “喔，很不错” 忽然，那人意识到吉拉德有些忽视他所讲 的话。乔也明白自己根本没有专心听他讲话。 他的双眸中隐含着某种情绪。 短暂的沉默之后，他突然说道：“乔，我 要走了”随即便踱步离去。 当下班回家后，乔又想到了那位顾客，心 中觉得不太舒服。 第二天上班后，他首先给那位顾客打电话， 诚恳地对他说：“我是乔·吉拉德，我很希望您能 再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。” “世界上最伟大