客服排班绩效分析系统.pptVIP

议程 公司简介 Aspect介绍 排班流程 实施三部曲 Case Study eWorkforce Management 产品介绍 试排流程 问与答 为何选用排班绩效分析系统？ 目的：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本。 具体表现为： 预测多渠道的联络量和处理时间 确定员工和资源的需求 进行 “What-if” 排班分析 跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配 业务和运营上的绩效跟踪 多站点、多渠道、多维度的数据同步 企业层的报表整合 员工的稳定和培训 数字化管理 每一个管理手段都是有数字支撑的 人员：两组排班人数 506人 结果(A)：保持相同人力服务水平78%增加为88%结果（B）：保持相同服务水平减少 Group A 及 Group B 人力共 62 人 恶狼原则 ? 电话高峰尽量往下午移动 最高峰在下午，所需人力较少 黄金时段的黄金观感 - 湖南卫视现象 恶狼原则 ? 现场人员同时变动数目，不宜过大 排班业务：全球通和神州行 排班区间：0:00~24:00 排班人数：300人,分15小组,每组20人 原有模式(时间浪费) 授权于坐席 授权于管理人员 管理便捷的高级功能 时段优化 (会议,休息,项目) 休假管理 员工核算 eWFM 体系结构 试排流程 厂商提供所需要的历史数据格式 客户提供历史数据 分析历史数据电话量趋势，预测排班期电话量 根据intra-day电话量分布图和实际状况，建议可行班别定义 排出班表和分析报表结果 优化班表 成果展示 工作总结和成果 EWFM如何针对现况提高效能 班表说明及讨论 优化班表建议及探讨 预测数据核对及电话量趋势探讨 EWFM功能交流 实施三部曲─各组混合排班 一般业务的两个组，混合排班 两组排班人数：302人 弹性调整专员休息用餐时间 服务水准(周)可由79%(现况)提升至93% 两组的过剩人力互相支援 一组闲置人力可以补足另一组不足人力 新的人力便这样创造出来 人工排班 混合排班 系统排班创造出多余人力 排班人数调降为 272人，减少 Group A 及 Group B 人力共 30 人 服务水准(周) 维持90% 系统排班创造出多余人力 某电信 案例 150位全职客服人员 13种班别，一种两段班，一小时一个班 ,班别长度-9小时和13小时30分钟，整月上固定班,整点用餐、休息 咨询顾问于系统导入时建议变更： 由系统根据话务量弹性错开用餐、休息时段(15分钟间隔一批)整周上固定班 结果（B）： 保持相同服务水平 人力节省11% 人力闲置(Over Staff Hour)改善28% 结果 (A)： 保持相同人力 服务水平82%增加为91% 案例 某移动试排班报告  本e WFM 系统可做到排班的公平性 国定假日的排班公平 班次的公平 如：特殊假期的排班：比如中秋节和春节的排班，中秋节上了夜班，春节就不会再排期上夜班了。 排班的公平性 分组排班 本系统支持分组排班，可分为多组，便于统一管理与考核。 如：同组人同时上下班，同时进餐，同时放假休息； 组内人可再分小组，分批来进餐与休息； 设定请假 右键点击选择Add…，可以添加事件，如果培训、病假等 选择需要添加的事件 设定事件的执行区间 开始结束时间 “SICKP”这个事件已经被添加到班表了，事件在上班2个小时以后开始执行，4个小时以后结束小 维护假期种类 事件维护页面 点击右键选择Add…以后可以添加新的事件 设定事件的状态，比如是否给薪水等，方便以后数据统计用 可以设定事件显示的颜色，可以突出显示某个事件，便于现场管理 调度员向坐席和管理人员提交经核准的工休单 调度员修改日程表 调度员将该时段录入排班服务器 eWFM Server 时间空闲 调度员核查日程表 确认是否时间空闲 坐席填写工休单 并向调度员提交申请 坐席检查日程表， 看时间是否空闲 时间空闲 管理人员核查坐席是否有足够的个人空闲时间 时间空闲 管理人员归档工休单并把申请登入自己的日程表 请求审批、批准 并保存 eWFM 服务器 管理人员 界面 无线设备 eSP 服务器 eSP 网站 电话 IVR 服务器 电话 eSP 通知坐席 请求被批准 坐席远程 请求休假 发送给eSP服务器，请求审批 eWFM 通知管理人员 坐席通过IVR