Q_440402ZHXF 016-2019咨询服务规范.pdf

消 防 社 会 化 服 务 标 准 Q/440402ZHXF 016-2019 咨询服务规范 2019-02-18发布 2019-02-28实施 珠海智慧消防设备检测有限公司 发布 Q/440402ZHXF 016-2019 目 次 前 言III 1 范围1 2 术语和定义1 3 一般规定1 4 客服中心建设要求1 4.1 人员配置及要求1 4.2 服务环境2 5 咨询服务对象及内容2 5.1 各地运营中心2 5.2 业主单位2 5.3 技术服务机构3 6 咨询服务流程3 6.1 服务流程图3 6.2 客户信息登记4 6.3 客户信息整理4 6.4 客户问题处理4 6.5 客户问题反馈5 7 咨询服务质量控制5 7.1 周期性质检5 7.2 满意度调查5 8 资料归档5 附录A 客户来电登记表6 附录B 客服专员话术7 B.1 企业用户7 B.2 维保公司10 B.3 家庭用户11 B.4 保险咨询12 附录C 客户满意度调查表13 I Q/440402ZHXF 016-2019 II Q/440402ZHXF 016-2019 前 言 本标准按照GB/T1.1 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由珠海智慧消防设备检测有限司归口。 本标准起草单位：珠海智慧消防设备检测有限公司。 本标准主要起草人：代亚军、段经纬、段超。 本标准首次发布。 III Q/440402ZHXF 016-2019 咨询服务规范 1 范围 本标准适用于消防社会化服务涵盖的各地运营中心、业主单位以及技术服务机构，主 要规定了服务对象及内容、服务流程以及服务过程质量控制等。 运营中心为业主单位以及技术服务机构提供的咨询服务参照此标准执行。 2 术语和定义 2.1 咨询服务 为运营中心、业主单位以及技术服务机构等问题解答、服务投诉处理等服务。 2.2 客服中心 为运营中心、业主单位以及技术服务机构等提供问题解答、服务投诉处理等服务的组织平 台。各地运营中心需建立客服中心，具体配置情况需根据运营中心业务量来定。 3 一般规定 3.1咨询服务工作由客服中心来完成，咨询问题包括评价、建议、投诉等。 3.2 服务投诉问题的处理详见 《服务投诉管理标准》。 4 客服中心建设要求 4.1 人员配置及要求 4.1.1客服中心至少应设置 3 名专职人员，包括 1名客服主管及至少 2 名客服专员。 4.1.2 客服主管主要负责客服中心的全面管理，包括：