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* 言 语 沟通：口头、书信、短信。 非言语沟通：肢体语言、表情、语音语调等。 沟通的步骤： ①工作前准备，需做好沟通目标，情绪上的准备。 ②询问用户，了解用户需要什么？认真聆听用户在说什么？注意用户说话的风格。 ③目标没有达成共识时，需要阐述说明事因的观点，站在用户的角度进行交谈。 ④求同存异，忽视法，听到反映问题的重点；转换法，转到另外的问题上，不让用户牵着走。 ⑤说明处理的方式，感谢用户的配合。 ⑥跟进处理。 * 提醒学员准备纸笔来评分。 * 请学员自己公布分数 * 可以委婉地先认同客户的感受：“您别着急，如果是我遇到这样的事情，我也会急的，让我看看能为您做些什么……” 然后，再引导客户说出事情的原委，这时候的倾听尤为重要。 服务质量监控 课程纲要 呼叫中心介绍 客户服务热线管理 客户评价管理 服务质量监控 客户服务技巧 ? ? ? 客户服务技巧 一、态度 客户服务技巧 1、态度的定义： 人的举止神情； 对于事情的看法和采取的行动。 客户服务技巧 2、态度的基本要求： 客户是我们的“衣食父母”，因此，一定要有“客户至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。在对待客户的态度上，基本要求是应答亲切、诚恳，凡事处理迅速，使客户对自己和公司产生信赖感，从而博得好评，并通过客户的口碑和引荐，扩大影响力及知名度。 3、良好的态度还必须具备有效的沟通。 客户服务技巧 二、沟通