中国银行用户满意度与忠诚度研究.docVIP

2004中国银行用户满意度与忠诚度研究 目 录 TOC \o \h \z 0 主要结论与建议 1 1 研究背景 3 2 研究目的 3 3 研究方法 4 ? 定性研究 4 ? 定量研究 4 ? 网络调研实施过程 4 4. 消费者分析 5 4.1消费者使用银行的基本情况分析 5 4.1.1消费者主要使用的银行机构 5 4.1.2消费者接触银行的频率 6 4.1.3消费者与银行交易的主要途径 6 4.2消费者所看重的银行的价值要素分析 8 4.2.1各消费者看重的价值要素的重要性排序 8 4.3消费者对银行的总体评价 10 4.3.1银行在公众心目中的形象 10 4.3.2大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高 10 4.3.3消费者的满意情况 11 4.3.4消费者普遍认为银行所提供的价值较低 13 4.3.5 对自己所使用银行的评价较好 14 4.4五大银行比较分析 16 4.4.1五大银行的消费者构成 16 4.4.2最令顾客满意的银行:招商银行 18 4.4.3价值表现:旗鼓相当 20 4.4.4服务质量:改善看得见 21 4.4.5招商银行:对你情有独钟 21 4.5对未来行为的预测 23 4.5.