客户关系管理 复习.docVIP

1.客户的基本概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 , 决策者： 提出采购方案 批准者： 最终决定是否购买 购买者： 具体安排采购事宜 把关者： 有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 （四）从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM 是企业为发展与客