客户关系管理教学 大纲.docVIP

PAGE 教 学 大 纲 课程名称： 客户关系管理实务 适用专业： 电商物流管理 编写时间： 20 《客户关系管理实务》教学大纲 课程基本信息 课程名称 客户关系管理实务 适用专业 总学时数 48 实验学时 0 课程类别 考试 教 研 室 课程学分 3 实训学时 24 课程性质 必修 编 写 人 讲授学时 24 课外学时 0 开课学期 第3学期 编写时间 2015-8 周学时数 4 见习学时 0 一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的