中国联通客户服务系统业务规范.docVIP

联通客户服务系统业务规范 （试行） 中国联合通信有限公司 2000年12月 目录 TOC \o 1-3 第一章 总 则 5 1.1 客服系统建设提出的背景 5 1.2 客服系统建设的目的及意义 5 1.3 服务内容及方式 6 1.4 规范适用范围 6 第二章 组织结构及职责 7 2.1全国客户服务中心 8 2.2 省客户服务中心 9 2.3 地市客户服务中心 11 第三章 全国客户服务中心业务功能 13 3.1 投诉申告 13 3.2 业务咨询 14 3.3 服务监督 14 3.4 数据传输 14 3.5 数据处理 14 3.6 统计分析 15 3.7 数据备份 15 3.8 系统管理 15 第四章 省客户服务中心业务功能 16 4.1 业务咨询 16 4.2 话费查询 16 4.2.1 移动业务 18 4.2.2 IP业务 18 4.2.3 互联网业务 18 4.2.4 长途业务 18 4.2.5 寻呼业务 18 4.2.6 市话业务 18 4.3 投诉建议 18 4.4 业务受理 19 4.4.1 移动业务 19 4.4.2 IP业务 20 4.4.3 互联网业务 20 4.4.4 长途业务 20 4.4.5 寻呼业务 20 4.4.6 市话业务 20 4.5 紧急服务 20 4