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zhenzhou 　　　酒店简介 zhenzhou 第 三 章 酒店意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务）其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 （一）服务意识 zhenzhou 新员工职业化训练教程 服务意识的具体要求有以下四个方面 　　服务仪表 　服务言谈 服务举止 　服务礼仪 zhenzhou 新员工职业化训练教程 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 （二）质量意识 zhenzhou 新员工职业化训练教程 服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 zhenzhou 新员工职业化训练教程 服务质 量特性 功能性 经济性 舒适性 时间性 文明性 安全性 zhenzhou 新员工职业化训练教程 服务质量的基本内容 灵活的服务方式 科学的服务程序 专业化的员工 优良的服务态度 完善的服务项目 娴熟的服务技能 快速服务效率 完好的服务设备 zhenzhou 新员工职业化训练教程 （三）制度意识 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。 zhenzhou 新员工职业化训练教程 （四）团队意识 2、树立员工共同的目标和利益 3、扩大参与，加强沟通 4、树立团队精神 1、培养员工的团队情感 zhenzhou 第 四 章服 务 心 理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 客人基本需求心理分析 在客房服务中的相应服务行为 求整洁干净 求舒适 求安全 求尊重 切实搞好客房的清洁卫生 切实搞好客房的环境秩序 保证标准化服务做好个性化服务 zhenzhou 新员工职业化训练教程 餐饮服务心理 客人基本需求心理分析 1、营养 2、风味 3、卫生 4、环境和形象 zhenzhou 新员工职业化训练教程 用积极方式思考问题 培养积极思维的十原则： 1)言行举止像你希望成为的人； 2)要心怀必胜.积极的想法； 3)用美好的感觉.信心与目标去影响别人； 4)把与你交往的每一个人都当作世界上最重