七匹狼服装服务标准说明讲解课件课本资料.pptVIP

七匹狼服务标准 —四大模组Ⅱ ;;忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！;学习目标;培训大纲; ;有一组数据需要我们特别关注：;顾客流失的原因：;一个满意的七匹狼顾客的价值;培训大纲;第一层面 让顾客以最低的成本体验到;第二层面;顾客需要送货时……;培训大纲;三、服务标准-四大模组Ⅱ;基本导购模组 ;第一步 亲切招呼 ;1、站姿标准 2、标准手势 3、眼神接触 4、自然微笑 5、30°鞠躬 6、招呼标准;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼;男生站姿;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第???步：亲切招呼;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼;3、眼神接触;目光注视的部位： 不熟悉：大三角;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第一步：亲切招呼;实战演练;四大模组Ⅱ-基本导购模组 ;;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第二步：观察顾客;四大模组Ⅱ-基本导购模组;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题;发问法;;;;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题;四大模组Ⅱ-基本导购模组-第三步：打开话题;实战演练;四大模组Ⅱ-效益提升模组 ;四大模组Ⅱ- 效益提升模组-第四步：诚意推荐;2、FAB与USP介绍;箭要射中靶心;货品介绍应用（2个例子）;USP独特销售重点;综合寻找货品的USP：;实战演练;四大模组Ⅱ-效益提升模组;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;2）“对，但是”处理法 承认顾客的意见，再提出不同意见 间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受;例如： 顾客 ：“这衣服的面料看起来怎么怪怪的啊，那么亮?” 导购可以回答：“先生这种亮亮的效果是我们特殊的工艺”， 您可以试穿看看，效果很特别的，非常的时尚个性。 ;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第五步：鼓励试穿;实战演练;四大模组Ⅱ-效益提升模组;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第六步：促进成交;四大模组Ⅱ-效益提升模组-第六步：促进成交;第七步：收银服务;1、致欢迎词 1）顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持 标准站姿 2）向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流 3)致以欢迎词： 先生，你好！ 很高兴为您服务！;2、确认货品 1)产品的数量和品类 2)简单计算金额 3)询问是否有七匹狼VIP卡;4、VIP推销 金卡：7折以上，一次性消费满1000元（不可累积），即 可申请办理VIP金卡（8.5折） 白金卡：金卡消费积分（一年内）累计满7777元可升级为白金卡（8折），白金卡会员每年积分满1000分可自动续卡。不足1000分直接降为金卡会员（生日月消费享受2倍积分，生日当天消费获3倍积分）;进行输单操作 报出总金额：应付和实付，原价和折后价;1）将产品的里外均展示给顾客看，并与顾客确认 2）货品折叠 3）将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书 机封住袋口 4）注意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现;1）向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/说明重点项目 2）给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通 3）告诉顾客退换货须知;8、建立顾客档案：;实战演练;四大模组Ⅱ-信息构建模组;实战演练;四大模组Ⅱ-客群经营模组;1、电话回访： 针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内），回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等 主要目的： 是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化;2、联系服务： 1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。