电话沟通技巧学习演示课件.pptVIP

电话技巧＝明确流程+注重细节 * 接听电话的流程管理 * 拨打电话的流程管理 * 电话沟通中所需注重的细节 1、接听电话注意的细节 2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧 * 一响铃便接听使对方产生慌乱；响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差。 1、最好在铃响三声，接听电话。 2、电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情” 在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 3、好记性，不如烂笔头 通话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是欢快的语调也会给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 接听电话注意的细节 * . . . . . . . . . . . . . . . . . . * 接听电话时 拨打电话时 转达电话时 1、电话铃响得很久才拿起听筒； 2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或 随 意一声“喂”； 3、一边和同事说笑一边接电话； 4、一边吃东西或者喝水一边接电话； 5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔。 1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 2、使用“超级简略语”如“我是东南的×× 3、挂完电话才发现还有问题没说到 4、拿起电话时自顾自的说