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中国标准化协会标准 T/CAS STANDARDS OF CHINA ASSOCIATION XXX-XXXX FOR STANDARDIZATION 高速公路收费人员服务规范 (征求意见稿) XXXX-XX-XX 发布 索引号 T/CAS XXX-XXXX(C） T/CAS XXX－XXXX 该标准为中国标准化协会制定，其版权为中国标准化协会所有。除了 用于国家法律或事先得到中国标准化协会文字上的许可外，不许以任何 形式再复制该标准。 中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路33号中国标协写字楼 邮政编码：100048 电话：010 传真：010 网址： 电子信箱：cas@ 高速公路收费人员服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费人员服务的术语和定义、基本要求、服务礼仪要求、便民和应急服务 、监督考核。 本标准适用于高速公路收费人员对驾乘人员提供服务的行为要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 收费服务组织 toll service organization 提供高速公路通行服务并依法收取车辆通行费的组织。 3.2 收费站 toll station 为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、遮蓬、 收费机械）、收费广场和收费所。 3.3 收费人员 toll co llector 在收费站收取车辆通行费的工作人员。 3.4 微笑服务 smiling service 收费人员按规范的仪容仪表、语言、动作和流程以真诚的笑容为驾乘人员提供服务的行为。 3.5 发卡时间 card-issuing time 1 从输入车辆信息开始，到收费人员递出卡为止的时间。取连续正常通过 20 辆车的平均值。 3.6 收费时间 charging time 收到驾乘人员票款开始，到递出票据和找回现金为止的时间。取连续正常通过 20辆车的平均值。 4 基本要求 4.1 人员要求 4.1.1 基本素质 遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。 身体健康，五官端正，无色盲。 能熟练使用普通话。 严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。 通过培训后，具有相应的上岗资格。 4.1.2 服务技能 熟悉收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。 掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势引导车辆停靠、通行。 掌握与驾乘人员接