服务实现过程的控制(20100805).docVIP

质 量 手 册 标题： 服务实现过程的控制 章 节 号 7 生效日期 20 版次/状态 A/00 页 码 第 PAGE 8页 共2页 编制：赖贤文 审核：张新海 批准：付加祥 株洲金帝女装城物业服务有限公司 质量手册 7.1 服务实现的策划 7.1.1 本公司对“物业管理服务”实现过程已经策划完毕，并形成了相应的《裙楼物业管理流程图》、《塔楼物业管理流程图》、《物业服务提供过程控制程序》和相关的工作规范和管理制度等。 7.1.2 确定了物业管理过程包括： 服务的策划→服务提供（如维修、保洁、保安、绿化活动等）→工作检查→客户沟通等的一系列过程。这些过程应与质量管理体系的其他过程（如管理职责、资源管理中的要求）的要求相一致。 7.1.3公司在对物业管理服务进行策划时，应根据实际情况和顾客的要求，结合公司的规模、人员、设备的水平等，针对不同的客户特点、不同的管理需要等进行策划，以确保其策划结果满足实际情况和各种顾客的要求。通常应确定以下方面的内容： a.服务项目或合同应达到的质量目标或服务要求； b.针对某一具体服务所需建立的过程和子过程； c.过程实施的阶段，有关人员的职责、权限、所需配备的资源； d.应采用的服务流程、特定程序