第四讲 前厅服管理概述.pptVIP

第四讲 前厅服务管理概述 【提问】 在同学们的印象里，前台的工作有哪些呢？ 第一节 前厅部概述 一、前厅部的概念 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。 它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。 前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 二 、前台部地位 前台部是饭店形象的窗口 前台部是饭店的销售窗口 前台部是饭店业务活动的中心 前台部是建立良好宾客关系的重要环节 三、前台部的任务 (1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。 (2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况----住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 　　 (5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 　　 (6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间