-29◆导入语.pptVIP

* ◆监控客户的满意度 满意的客户意味着回头生意和高水平的客户忠诚度。为了保证企业随时向客户提供高水平的客户服务，企业管理者必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保你的监控结果能够用于改善客户的服务表现。 监控的原则就是依据既已制定的客户服务标准，并引进客户满意等级制来衡量企业员工或者业务部门的客户服务指标，管理者可以通过客户抽样拜访的结果来考察企业或者部门乃至于具体员工的客户表现。对于表现良好的客户服务抑郁表彰和推广，而对于尚存差距的客户服务表现则提出相应的整改措施。 * 问题与讨论　安特工程公司的客户服务 安特工程公司是一家规模不大的工程公司。该公司在没有建设专门的电话中心（CALL CENTER）之前，客户的支持由客户服务部来完成，在高峰时期，客户常常需要等候几分钟才能接通服务部门的服务电话，而服务部门又往往由工程人员来轮班支持，在许多时候对客户的电话咨询显得不够礼貌和专业，有时候，客户的电话被多次转接，或者直接转接到无人接听分机上，对此，安特公司的客户经常向公司的高级管理层投诉。甚至一度影响了公司的正常经营。 * 问题与讨论　安特工程公司的客户服务 在安特公司业务发展之后，安特的管理层决定彻底改善这一被动情况，决定投资建设了一个电话中心，用来处理销售订单和为客户提供技术支持热线电话。并为此专门培训了专业人员来完成这项工作。新建设的电话中心由计算机系统自动控制，根据每一个接线员的使用情况自动安排有效的接听人员，从而避免了客户等待情况的发生，极大地提高了客户服务的满意程度。从而使安特公司在激烈的市场竞争中保持良好的发展势头。 问题：安特工程公司的客户服务水平在现代科技的帮助下达到了很高的水平，您认为客户服务的关键是什么？ * 问题与讨论史玛特比萨饼的成功 在美国比萨饼外卖店十分普及，市场竞争也非常激烈，然而比萨饼在质量上的差距并不明显，史玛特比萨饼也并不比其他公司出名多少。随着竞争者逐渐增加，史玛特的日子也越来越感到难过，为此，史玛特公司决定从客户服务入手来提高产品的市场占有率。史玛特公司意识到，在激烈的市场竞争中，他们必须确立响亮的品牌，而这一品牌不仅以比萨饼的质量为基础，而且还以比萨饼的服务为基础。因此，该公司向外界推出了一条新规定：如果在客户规定的时间内没有送货上门，公司就分文不收，同时，如果送到的比萨饼不是热的，客户也可以拒绝付款。 * 问题与讨论史玛特比萨饼的成功 新规定出台之后，史玛特比萨饼在当地空前地火爆起来，史玛特比萨饼的市场分额也得到迅速的提升，并成为当地最著名的比萨饼品牌。 问题：史玛特的成功说明了什么问题? * 37◆导入语 导语：在上一期中，我们阐述了客户服务的重要性，并提出了一些改善客户服务的方法。随着IT行业的发展，对经销商来说，传统的以产品为中心的经销模式已经逐渐转化为以客户为中心的经销模式。这一模式的转变将客户服务的重要性提到了至关重要的地位，因此，还有必要进一步阐述一下怎样提高客户服务水平，建立良好客户关系的服务机制。 * ◆改进客户服务技巧 摘要：改进客户服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，因此，改进客户服务技巧可以是多方面的，也可以是非常细微的。 问题：在您的公司，客户服务水平如何？还存在哪些改进方面？ * ◆改进客户服务技巧 改进客户服务技巧，首先要在员工队伍中树立以客户为中心的思想，使员工能够从客户的角度来对待客户。部门经理们需要从各种不同客户满意度调查中收集投诉，然后开会讨论并确认哪个部门是造成问题的原因所在，并迫使该部门做出相应的调整措施。这样将帮助不直接与客户接触的人员提高对客户需求的认识，从而保障客户服务水平的稳定和高水准。 * ◆改进客户服务技巧 处理突发事件的能力是体现客户服务水平的关键点。突发事件包括许多类，诸如客户投诉、客户退货等等，遇到这些情况，一线人员首先要给客户一个保证，告诉客户问题是可以解决的。研究表明，遇到问题的客户不会介意需要等待一段合理的时间以便它的问题得到解决。因此，一线人员要使客户随时都能知道问题解决的进程，并尽快地解决客户的问题。当然，有一些问题不是一线人员能够解决的，他们可能不具备采取适当行动所需的资源或权力，这个时候就要求及时地将问题提交给高层领导，使问题得到尽快的解决。 * ◆改进客户服务技巧 客户服务广义上将包括人际关系服务和物质服务两方面的内容，也就是说，在以客户为中心的销售模式下，企业就是向客户提供服务的单元。因此，与客户接触的人员都是客户服务人员，对企业来说，建立完整和准确的客户资料库非常重要，管理好这样的数据库就可以及时地向客户提供良好准确的服务，包括产品和支持。 * ◆销售人员和客户服务 摘要：传统的销售人员关心的是客户购买