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PAGE PAGE 16 电话营销话术系统 一、话前准备以及原则 打电话之前你要知道： 打电话并不是一门苦差事，而是一项省时省力的工作。打电话是一门细节的艺术，魔鬼出身于细节。客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象。 （一）电话影响的关键是能够用自己的专业知识打动客户，在与客户交流时要站在客户的角度与客户交流，利用自己的专业知识说明我们的产品能够给客户理财带来帮助。 （二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要；要让客户感觉到你的热情和微笑。 （三）当日谈话的重点内容，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)。 （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。短信主要以问候和黄金行情判断为主。提醒客户关注黄金行情。 （六）做让顾客感动的服务，被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。 附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。 现在顾客在意的是： A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。 B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。 C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。 记住永远要比别人再多一点努力、再多一点关怀、再多一点服务、再多一点称赞、再多一点打电话给客户。你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。 总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。 做电话销售之前应该掌握的知识： 1、贵金属市场基础知识： 黄金白银的作用，黄金白银市场的特点，国际黄金白银市场概况，国内黄金白银市场概况，国内黄金白银市场政策背景，国内外贵金属投资品种比较，近十年贵金属价格走势，近一年贵金属价格走势，近期贵金属价格走势。 2、相关市场基础知识： 国内证券市场概况及近期走势，国内期货市场概况及近期走势，股票、期货、基金、房产、外汇及贵金属等投资品种比较 3、新华浙江大宗商品交易中心相关知识 交易所成立背景，做市商制度和撮合交易制度的概念及比较，现货延期交收交易的概念及特点，保证金交易的特点，双向交易的特点，杠杆交易的风险。 4、自己公司的优势。（自己添加） 5、我们的客户成长计划。 话前准备内容： 1、问自己的六个问题： 我是谁？ 我要跟对方谈什么？ 我谈的事情对对方有什么好处？ 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 对方为什么要接受我？ 对方为什么现在一定要接受我？ 2、物品准备 笔、便签、传真件（随时备发）、编辑好的短信（随时备发）、编辑好的邮件（随时备发）【自己可以根据自己的情况做一个模板提高工作效率】 如何能成为电话邀约的高手？ 1、熟练基本话术 2、充足的有效名单 3、打电话前做过客户筛选（利用网络，知道客户是哪个地方的，网络是否有发布信息） 4、了解客户基本状况，话术有针对性 5、情绪很好，听起来很舒服 6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心 7、异议处理的很好，接口很快 8、量大才有质的的飞跃 电话行销的时间管理： 1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟 7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限17秒。 电话中建立亲和力的十一种方法： 1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型 6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映 7、语言文字同步 8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”） 9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默 有效交谈的十大法则 法则1：激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子开头： “为什么会……？” “你认为如何才能…