优质文明服务培训研究报告.pptxVIP

丹东银行新员工优质文明服务培训 客服中心：孔庆梅 联系电话：2395567丹东银行新员工优质文明服务培训 丹东银行服务理念与服务流程第一部分丹东 丹东银行优质文明服务标准化 管理操作规程第二部分 服务案例与服务技巧入门第三部分第一部分 丹东银行服务理念与流程？什么是服务？客户来我们银行做什么？为什么不去别的银行？服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感第一部分 丹东银行服务理念与流程 服务是为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 银行的服务质量从客户角度归纳，对银行的服务质量的感知共性一共分为六个类别： 服务的便利 服务的环境设施 服务能力 服务意识 服务信誉 服务价值第一部分 丹东银行服务理念与流程银行服务的特征：1、无形性：银行提供的是一系列金融或理财服务，客户不能像对待有形商品那样，凭手感触摸、视觉体验等鉴别服务质量，只能凭感觉来评定。2、生产和消费的不可分性：银行的服务与客户的服务消费是同时进行的，银行职工的言谈举止、服务态度、办理效率成是客户评价银行服务的质量依据。3、品质差异性：相对于有形产品的生产，服务很难做到统一标准。4、易逝性 ：银行提供的服务不能储存、转售或退回。第一部分 丹东银行服务理念与流程服务测试：共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请