山东省建设银行客户满意度调查规划方案探析.pptVIP

山东省建设银行客户满意度调查规划方案 齐鲁广告调查有限公司 2003年3月 什么是客户满意度调查： 客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 为什么要进行客户满意度调查： 客户是不会主动开口的； 一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户 一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人 企业对自己的评价并不代表客户的真实意见； 企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距 客户的需求很难琢磨； 顾客的需求能够被创造吗 客户的消费行为有一定的限制； 顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制 客户的需求是有弹性的； 市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移 我们调查的目的是什么： 搞清楚客户的优先要求； 需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任 知道客户的容忍程度； 客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么 明白企业的表现如何； 我们现在做的怎么样 确定针对客户的优先要求需要