与顾客感同身受学习资料.pptVIP

與顧客感同身受 讓顧客不拂袖而去，甚至成為常客 如何掌握全盤顧客經驗 競爭時代，新商機就藏在顧客關係裡 第八組組員名單明賢培瑜鈺茹彥碩偉傑桂瑄柏浩冠竣怡婷 報告大綱 公司想像和現實落差 投資顧客關係的阻力 感同身受就該這麼做 改善顧客感受 結論 過去經驗 公司想像和現實落差 + 麻煩的申請手續 層層語音關卡 複雜的服務內容 + = 公司對顧客經驗品質漠不關心!!! 怎麼會這樣…原因是? 顧客經驗 重點：顧客品質服務，來自業務員的影響 其餘：廣告、包裝、使用便利性、特色 公司各部門分割服務特性 制式化服務卻失去實際效用 公司想像和現實落差 服務，變得制式化 認知，落差相當大 公司評估與顧客的觀感不一致 調查顯示公司自我感覺良好 改善顧客經驗 整合型解決方案取代零碎的產品與服務 依區域調整產品、服務、交易方式 顧客滿意來源 公司產品與服務 顧客先前與其他公司的來往經驗、顧客期望 公司想像和現實落差 顧客導向，不再抽象 封閉式循環流程 藉由「封閉式循環流程」以觀察顧客達到「顧客導向」的服務 建立流程的三種顧客偵測模式 過往模式、現行模式、潛在模式 顧客經驗來源 直接　ex：主動購買 間接　ex：yahoo首頁的廣告 公司想像和現實落差 改善顧客感受 迷思：功能多就好 形象，塑造經驗值 接觸點，要讓人滿意 迷思：功能多就好?! 創造優質顧客經驗的秘訣 不在功能，而是多多益善?? EX：微軟 V.S. 蘋果 改善顧客感受 形象，塑造經驗值 基本價值主張(Value Proposition) 注入產品及服務的每一項特色，藉此塑造顧客經驗 服務的品質與範圍 攸關重大，尤其是公司的核心商品就是服務時。 在B2B市場 客戶要的不是驚喜連連，而是要排除一切問題。 改善顧客感受 接觸點，要讓人滿意 1.接觸點(Touch Point) 無論研究的對象是企業或是消費者 有關顧客經驗的資料都是在「接觸點」蒐集的 2.顧客先前接觸這家公司產品或服務的經驗 會影響他們的期望。 3.公司若無法了解 特定消費族群的期望與經驗 不會受到這群消費者的青睞。 改善顧客感受 許多企業知道 顧客經驗重要性 卻無法確切體認其效能 三阻力 原因是什麼…? 三阻力 不願面對可能揭露真相 不願因應顧客需求而調整 投注太多經費在CRM 阻力一:投注太多經費在CRM上 CRM : 顧客關係管理 customer relationship management CEM : 顧客經驗管理 customer experience management 問題在於 不是缺乏顧客資訊，而是資訊過於浮濫 重點在於 顧客關係管理累積許多資料 忽略需要對顧客經驗管理作更深入調查 三阻力 CRM 與 CEM的差別 ˙領先指標 ˙找出期望與實際經驗之間 的落差，並以產品與服務 來補強 ˙落後指標 ˙將顧客需求與不需求 的產品相互搭配， 進行交叉銷售 與未來營運績效的相關性 針對產品與服務，訂定 期望與更好的經驗 提高執行的效率與效果 運用資訊者的目的 企業領導人或部門主管 直接面對顧客的部門 運用資訊者 意見調查、專題研究、 觀察研究、顧客心聲研究 銷售點資料、市場研究、 網站點閱、銷售自動追蹤 偵測方式 顧客與公司互動時， 即「接觸點」 顧客做決定並由公司紀錄之 後 時機 呈現顧客對公司的觀感 呈現公司對顧客的了解 內涵 CEM 顧客經驗管理 CRM 顧客關係管理 ˙領先指標 的落差，並以產品與服務 來補強 ˙落後指標 ˙將顧客需求與不需求 的產品相互搭配， 進行交叉銷售 與未來營運績效的相關性 針對產品與服務，訂定 期望與更好的經驗 提高執行的效率與效果 運用資訊者的目的 企業領導人或部門主管 直接面對顧客的部門 運用資訊者 意見調查、專題研究、 觀察研究、顧客心聲研究 銷售點資料、市場研究、 網站點閱、銷售自動追蹤 偵測方式 顧客與公司互動時， 即「接觸點」 顧客做決定並由公司紀錄之 後 時機 呈現顧客對公司的觀感 呈現公司對顧客的了解 內涵 CEM 顧客經驗管理 CRM 顧客關係管理 阻力二:不願因應顧客需求而調整 企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門 →較能參照顧客經驗採取行動 如何採取行動 →會先觀察主要顧客反應再做選擇 出身於其他部門主管 →認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任 三阻力 阻力三: 不願面對可能揭露的真相 以客為尊?難堪的事實? 是否能充分滿足顧客需求? 顧客偏好衝突