课件：中国石化加油站员工培训.pptVIP

* (8) 送别顾客，引车出站： 加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。 一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再来并且用优雅的手势引导车辆出站，欢送顾客，使顾客再次体会到受到尊重的满足感， * * * 无车辆加油时要及时清理现场。 为下一次服务流程做好准备工作，有时候在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地上加油泵岛上就会沾上油污，及时清理现场，是为了使下一位顾客到达加油站时看到的是清洁安全的环境 * 加油八步法的文化内涵 1.“双手引车”体现的是： 对顾客的礼貌和欢迎 2.“文明用语”体现的是： 对顾客的尊重 3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们服务意识的主动 4.“再次确认”体现的是： 我们对顾客负责的态度； 5.“提示回零”体现的是： 我们对顾客的诚信 6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们的严谨 7. “收款时唱收唱付”体现的是： 平等 8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我们的祝福 和真诚 。 * 1.“四心”包括： 细心,专心, 耐心和热心。 细心解答、专心听取、耐心解释和热心帮助。 2. “二意”包括： 诚意、爱意 把顾客当作自己的朋友、自己的家人。 * 工作中我们员工要做好4点： （1）微笑服务，通过微笑建立与顾客沟通情感的桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围 （2）“彩虹式”的真诚问候，让顾客感到倍受尊敬，耳目一新。 （3）学会“感谢”，“感谢”应始终贯穿于我们服务之中的，感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。 （4）学会“理解”，员工与顾客加强沟通与交流，始终保持和睦相处的关系。 * 请 不 要 忘 记: 使用文明用语 １、迎接顾客使用“您好” ２、欢送顾客使用“再见” ３、对等候顾客使用“请稍候” ４、对顾客表示歉意使用“对不起” ５、对顾客表示谢意使用“谢谢” ６、接电话使用“您好，＊＊加油站” * 请不要忘记在: 加油高峰时到现场去帮助员工! 只有服务好员工， 才能让员工服务好顾客！ * 不要忘记身教重于言教，榜样的力量是无穷的！ 请多给员工一点关爱，多说几句“你好”、“辛苦了”，员工需要站长的鼓励！ * 细 节 决 定 成 败， 心 态 决 定 细 节 ! * * * - * k * - * k * 全员发动，统一思想， 迅速提高加油站服务质量 * 美化环境展示石化形象 优质服务奉献和谐社会 * 服务热情没商量 石化奉献见真情 * 环境卫生好 油品质量高 八步成一体 石化服务优 * 打 造 清 洁 油 站 倡 导 温 馨 服 务 * 服务意识跟得牢 工作效率步步高 油站销量节节升 * 品质化制度化 规范化服务化 提高员工素质 增强竞争优势 * 微笑是服务的开始， 规范是服务的保障! 由“心”而发的服务才是最好的服务！ * ——来自国际权威调查机构的一组数据 没有解决客户 的问题，会造成89%的客户离去！ 对客户服务不好,会造成94%的客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其 不愉快的经验！ 在不 满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！ 完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会 继续决接受你的服务! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ * 加 油 站 管 理 工 作 一、 规范化服务 二、 站容站貌 三、 经营管理 四、 财务管理 五、 数质量管理 六、 油品接卸管理 七、 安全管理 八、 设备管理 九、 其它 十、 附加 * 规 范 化 服 务 1-1 仪容仪表 1-2 胸徽臂章 1-3 服务语言 1-4 形体动作 1-5 加油操作 1-6 遵章守纪 1-7 便民服务 1-8 异议处置 1-9 服务效率 1-10 社会监督 * 仪容仪表■穿着打扮:　　　　■　仪容仪表: 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领