如何建立一个让客户满意的品质文化.pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 * 贯彻预防和不断改善品质观念 让客户满意 * 中国企业家调查 5年前企业 发展重心 1、价格低策 2、市场份额 3、配套能力 而现在企业发展重心 1、品质 2、创新能力 3、产能 * 企业发展之路 机 会 财 管 理 财 创 新 财 机会利润 （70%） 管理+创新利润 （30%） * 企业经营核心能力 1、市场 2、创新 3、人才 4、管理 . . . 企 业 经 营 之 基 石 “品质” * 什么是品质？ 品质＝人品＋质量 品质不仅是产品品质，还包括作业（流程） 品质和人的品质； 品质是我们每一个人的作为和价值 ， 而这个价值是可以让客户满意的。 * 全员对品质价值观——建立品质＝客户忠诚 创新是建立市场的重要一环，可以领先竞争 对手一步， 但如何才能永久胜利？只有坚持品质。 因为坚持品质的人，才能不断持续改善、满 足客户需求、成为客户的最爱，从而最后建 立持久的客户忠诚。 * 全员对品质价值观——建立品质环境 ◆从现在起，你所做的每件事情都是以品质为核心， 我们才会成功； ◆我们的团队必须将品质成为大家的使命，互相督促， 建立品质环境； ◆倾听员工心声和意见，并适时给予奖励和鼓励，大家 一起改善品质环境，建立品质文化； * ◆倾听顾客需求和意见，提供卓越的服务和产品，让客户获得最佳的体验； ◆服务至上，以客为尊，制度是让我们服务客户用的，不是对抗客户的。当制度不能服务于客户，必须改变制度或特殊处理，让客户觉得我们是与他一起的！ 全员对品质价值观——建立品质环境 * “尽力而为”还不够， 还必须要“力求完美” 品质 全员对品质价值观 * 品质执行力： →认清失败的代价； →需要第一次就做对； →坚持到底、紧盯细节； →必须培养对品质的狂热； →必须向团队每一个人灌输追求完美的热忱， 每一分钟都不能松懈。 全员对品质价值观 * 全员对品质价值观——品质从哪里开始？ ◇从态度改变做起（把每天要做的事变成使命， 变成热爱） ◇从本身做起； ◇从细节做起； ◇从流程做起； ◇从落实职责做起. 品质就是你做的每件事要能为客户创造价值，让 客户满意。 * 品质成本 1、预防成本 2、鉴定成本 3、内部失败成本 4、外部失败成本 预防+鉴定成本 失败成本 * 品保部门组织，占全公司人员8% 品 管 部 品 保 部 实 验 室 供 应 链 管 理 部 品保系统 * 品质系统 1、TS16949 2、ISO9001 3、ISO10000 4、OHSAS 5、客户满意度调查系统 6、客户CIIP系统 7、RIT（8D及6δ） * 品质文化推动 1、顾客满意年： 2、品质文化之 基础落实年 （6S、SOP、上岗证） （1）客户问卷 （2）客户CIIP计划 （3）企业文化团 （4）经理人品质服务团 （5）年度目标落实 * 品质在设计阶段部分 1、设计开发团队，品质教育（TS16949训练、品质基础训练……）； 2、设计/开发团队，流程及标准化作业； 3、品保部30位工程师介入设计/开发运作； 4、重视：可行性及客户输入阶段（业务、QA、开发/设计）,DFMEA/PFMEA,验证及评审,MSA,SPC,CP+PPAP,项目管理（APQP TEAM）； 5、设计手册，失效模式手册 * 品质在制造阶段部分 1、制造团队品质教育（TS16949训练、品质基础训练…） 2、制造部门全力执行（建立TQC品质基础） — SOP落实 — 6S落实 — 上岗证落实 3、PE及QE在制造单位分工及合作 4、重视人员经验（年资）、价值，最好的主管是从现场培养出来的 5、作业员的升迁系统 * 客户满意 1、客诉是品质系统反验证 2、客户满意调查重要性 3、客户CIIP建立 4、客户声音必须在组织内畅通无阻 5、企业必须给客户“价值”“Surprise” * QA * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 来自 中国最大的资料库下载 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *