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任务三 维修服务核心流程实训 课题一 招揽用户 课题二 预约管理 课题三 准备工作 课题四 维修接待 课题五 接车制单 课题六 咨询服务 课题七 作业管理 任务三 维修服务核心流程实训 课题八 完工检查 课题九 结算交车 课题十 跟踪服务 课题一 招揽用户 一、建立及维护客户服务档案的工作流程 建立及维护服务档案的工作流程，如图3-2所示。 作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽客户。招揽客户的方法有多种，如通过广告宣传(电视、电台、报纸、传单、户外广告等)的方式，在社会上宣传，起到对客户招揽的作用;也可以通过发送短信、打电话对管理内客户进行招揽。以下所介绍的方法是对管理内客户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给客户提供满意的服务。 课题一 招揽用户 二、招揽客户的关键时刻及行为指导 1.客户档案管理 (1)销售新车时，应建立客户销售档案，并将客户销售档案转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。 (2)客户档案记载信息全面、准确。 2.维修服务档案管理 (1)维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录 课题一 招揽用户 (2)客户回厂维修、保养时加人维修信息，并于当日完成更新 (3)根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态 3.管理客户招揽 (1)查阅客户档案，服务顾问可通过发送短信、打电话等形式定期与客户联系，并将客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。 (2)定期举办服务活动，保证管理客户参加。 4.广告宣传 课题一 招揽用户 (1)通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂。每次活动，要及时记载客户信息 (2)通过客户信息情况，主动联系，将客户转化为管理内客户。 课题二 预约管理 一、预约服务的工作流程 所谓预约管理，就是在接受客户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，均化每日工作量，即电话邀请、受理预约、确定预约来厂、制作维修管理卡。 特约店在遇到来店高峰期时会发生以下情况: ①停车位和接待前台人满为患。 ②客户因为等待而显得很不高兴。 ③一些客户的修理要求被简化或被拒绝。 ④服务过程中无法提供必要的附加服务。 课题二 预约管理 ⑤客户觉得服务工作敷衍了事。 预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。 二、预约管理的关键时刻及行为指导 1.预约的方法 (1)经销商主动预约:根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。 (2)客户主动预约:引导客户主动与经销商预约 2.预约的工作内容 课题二 预约管理 (1)询问客户及车辆基础信息(核对老客户数据、登记新客户数据) (2)询问行驶里程 (3)询问上次维修时间及是否是重复维修 (4)确认客户的需求、车辆故障问题 (5)介绍特色服务项目及询向客户是否需要这些项目。 (6)确定服务顾问的姓名 (7)确定接车时间 (5)暂定交车时间 (9)提供价格信息 课题二 预约管理 (10)告诉客户相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等) 3.预约工作要求 (1)使用标准格式《预约登记表》 (2)引导客户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激客户预约。 课题三 准备工作 一、准备工作的目的 入厂前的准备工作，就是按照预约的时间满足客户的维修需求，同时，使维修站制订合理的维修计划，保证作业效率 二、准备工作的关键时刻及行为指导 1.工作内容 (1)草拟工作订单:包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 (2)检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注 课题三 准备工作 (3)检查上次维修并发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备 (6)提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。根据维修项目的难易程度合理安排人员。 (7)定好技术方案(对于重复维修、疑难问题) 课题三 准备工作 (8)如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 2.工作要求 (1)如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约 (2)建立车间使用工作任务看板。 课题四 维修接待 一、接待工作流程 1.出迎 (1)迅速出迎问候客户(例如“您好!”等) (2)引导客户停车 (3)引导客户前往接待前台 2.确认来意 (1)记录客户陈述 (2)明确客户需要，定期保养(PM)、一般修理(CR),钣金/喷漆及其他 课题四 维修接待 (3)确认来意，并记录