调度电话接听规范.pptVIP

120调度工作接听电话规范流程 -------张向群 课程大纲 第一节?受理120呼救一般性流程 第二节?调度员接警规范用语 第三节?调度文明礼貌用语及禁语 第四节?调度员电话回访规范用语 第五节?调度员处理骚扰电话规范 第一节，受理120呼救一般性流程 一共有七个步骤 第一步： 3声以内接通电话，并告知报警者“这里是XX120指挥中心”或“这里是120医疗急救报警电话”。 第二步： 紧接着主动询问 “是否需要救护车？”； “有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”；‘“现在伤病者最突出的表现是什么？”； “伤病者情况怎么样？”。 “请提供伤病者的姓名、性别、年龄” 若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。 第三步： 询问“事发现场在哪里？”； “准确的接车地点在哪里？”； “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑吗？”； “救护车好找到您吗？” 第四步： “请您留下手机号码，并保持电话通畅，以便我们随时与您联系”。 第五步： 派单，并告知“我们已通知xx医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。 第六步： 提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”；“如果没有特殊情况，救护车会很快到达（现场催车）”。 第七步： 提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。 第二节?调度员接警规范用语 一、首次接听的规范用语 二、结