客户关系管理的内涵及相关理论重点.pptVIP

(3)客户投资与利润分析 根据上步计算结果，对客户投资和客户利润进行分析，发现最有价值的客户。一般分布如图1-7所示： (4)客户分组 根据一个客户的当前价值和潜在价值就可以在客户价值矩阵中定位客户。然而，在每个矩阵单元里，可能有很多具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。因此，需要对客户进行分组，以便对其采取特定的措施。可以用聚类分析的方法对客户进行分组，如图1-8所示，右上方的单元格基于客户态度被分成4部分。可能是苛刻的客户、犹豫不决的客户、节俭的客户和久经世故的客户。 将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图。如图1-9所所示。每一单元被定义为当前价值、潜在价值和聚类。 (5)开发相应的客户措施 针对特定的客户分组制定相应措施。 【经典实例】 星巴克的客户关系管理 星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20％以上。在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200％。星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12％，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。星巴克今年的广告支出仅为3000万美元，约为营业收入的1％，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。 星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。每个“咖啡大师傅’’都要接受培训，培训内客包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅’’需预测客尸的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周，星巴克的管理团队都会阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。一位主管说：“有些时候我们被客户所说的吓一跳，但是这使得我们能够与客户进行直接的交流。在公司层面上，我们非常客易失去与客户的联系” 在意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司倡导这样的价值观：通过提升报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说，首要任务是建立和维护公司与员工间相互信任、相互尊敬的关系。认识到员工是向客户推广品脾的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职日工提供完全医疗保险的公司。1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”。在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。”里巴克的所有员工，不论职位高低，都被称为“合伙人”，因为他们都拥有公司的股份。 星巴克公司总部的名字为“星巴克支持中心”，这表示对于那些在星巴克店里工作的“咖啡大师傅”们来说，公司管理层的角色是为他们提供信息与支持。星巴克鼓励分散化决策，并将大量的决策放到地区层面，这给员工很大的激励。许多关键决策都是在地区层面完成的，每个地区的员工就新店开发与总部密切合作，帮助识别和选定目标人群，他们与总部一起完成最终的新店计划，保证新店设计能与当地社区文化一致。星巴克的经验显示，在公司范围内沟通文化、价值和最佳实践是建立关系资产的关键部分。 星巴克将其关系模型拓展到供应商和零售商环节。现在，许多公司都将非核心业务剥离，这使得它们与供应商的关系变得极其关键，特别是涉及关键部件的供应商。有些公司把所有完成的交易都视为关系，但是真正优秀的公司认识到，在商业交易和真正的关系之间存在着巨大的差别，即是否存在信任，它们都投入大量的资源去培养与供应链上的合作伙伴之间的信任。星巴克倾向于建立长期关系，它愿意通过与供应商一起合作来控制价格，而不仅仅是从外部监控价格，它投入大量的时间与金钱来培育供应商。在星巴克看来，失去一个供应商就像失去一个员工，因为你损失了培育他们的投资。星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与供应商建立良好的合作关系。第一年，两家公司的高层主管代表通常合进