如何提高服务.pptVIP

目录 第一章 服务是什么？ 第二章 服务态度决定一切 第三章讲究服务礼仪及形象 第四章 服务技能的四项训练 第五章 感恩工作，快乐服务 这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使 人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成 的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对 方令人厌恶的品质。这是因为外界信息输入大脑的先后顺序决定着 人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同 时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息，即使后接收的信 息与先接受的不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致 的印象。 三、讲究服务礼仪及形象 第一节 微笑服务训练 第二节 语言服务训练 第三节 标准化服务训练 第四节 个性化服务训练 四、服务技能的四项修炼 第一节 微笑服务训练 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。1、当客人上下飞机时空姐微笑点头迎送； 2、客人熟睡时他们微笑着关灯、盖被子等; 3、当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑 着连声道谢。 4、当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮您吗？”随即帮助 客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物 盒内。 5、黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。 真诚微笑，从我做起！ 苦笑 假笑 真诚的微笑 四、服务技能的四项修炼 在工作上是什么偷走