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凯盛家纺培训资料　　店铺管理目录　　　　第一章：企业识别体系------------------------ 　　第二章：凯盛服务标准------------------------ 　　第三章：销售流程--------------------------- 　　第四章：工作职责与纪律要求----------------- 　　第五章：凯盛家纺产品知识简介---------------- 　　第六章：商品陈列--------------------------- 　　第七章：销售知识和技巧-----------------------　　第八章：店（柜）长工作范围------------------ 　　第九章：店务管理及突发事件处理---------------　　第十章：考核办法-------------------------------　　 　　　　第一章：企业识别体系　　　　企业识别：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业。　　 一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。　　 时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。　　产品识别：亦庄亦谐的.消费者有能力接受并能体现个人身份价值的家纺产品。精致工艺和时尚素材的完美结合。突出自我.飞扬个性的表象。　　营销识别：独具特色的营销中端建设体系。　　 营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划.培养来实现并提高经营成交率。　　经营识别：有针对性的服务经营。　　 个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。　　店堂形象识别：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。　　灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。　　门头：（米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）　　地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木地板。　　货架：原木素材感观特点。　　色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色。　　 米白色：寓意高贵典雅.成熟与稳重并举。白色属于环保，意指回归自然的天然本色。　　 褐色：成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时也是身份的表现。　　企业基本情况：　　1、 公司成立于1987年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。　　2、 公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达600余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。　　3、 公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。　　4、 公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。　　5、 公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。　　6、 公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。　　7、 公司目前在全国有400多经销点，销售网络覆盖中国百多个大中城市。　　8、 公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者认可和认同的家纺产品。　　　　第二章：凯盛服务标准　　服务意识的要求　　 现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。　　 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有：　　1． 建立抱怨与建议系统　　2． 顾客满意调查　　3． 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。　　4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。 　　　　门店提供的服务包括两方面： 　　　　一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。 　　　　二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。 　　　　1． 初级