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呼叫中心培训 呼叫中心三大模块 网销：网购手机 回访：呼出电话 热线：呼入电话 网销 1、网销的范围： XX网上商城及淘宝网备件销售 2、网销的流程 ： 用户登入XX官网XXXXX的产品中心，选择心仪的手机，直接选择付款方式付款 用户致电客服热线XX.通过人工服务购买XX手机 3.付款方式： 1.货到付款 2.支付宝/网上银行 3.银行汇款 回访 1、回访的定义： 回访，顾名思义是做完了服务用电话来问访客户对此次服务的感受和认可程度，从中发现问题，进一步解决问题的一种方法。 ? 2、回访是服务的一部分： 很多人认为回访是避免不满的出现的，殊不知如果回访的恰当，这一项工作还可以促进用户的满意度。所以说，一个完美的服务过程，回访是不能缺少的 3、回访的意义 1、不满提前发现。只要诚心的去和用户交流了，用户也是十分愿意把心中的满意和不满意发泄出来，这样我们就可以得到用户的真实感受了。 2、把3分变成5分或4分。根据经验来说，大多数不满的用户其实并没有太过分的要求，就是希望我们能够多给他们点关心，只是想感受到受关注的优越感。回访会让用户感到自己还是很受关注的，自己的意见对维修站还是非常重要的。一旦用户在我们这里得到了价值的体现，那他一定会反过来认可你的劳动的。 4.维修售后跟踪服务回访 针对维修后用户，通过回访了解用户对厂家售后是否满意