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销售行动学 二零零一年十月二十七日 李军 销 售 志 业 掌 握 专 业 发 掘 客 户 热 情 邀 约 销 售 心 理 异 议 处 理 尝 试 成 交 交 易 缔 结 客 户 服 务 业务销售人员的工作 S PEAK 说 A CTION 行动 L ISTEN 听 E DUCATION 教育 S UCCESS 成功 销 售 志 业 运用销售的专业知识，可让我们拥有许多机会帮助各行各业的人。 销 售 志 业 销售是志业，而非事业。 志业－用心去做，带给客户满足。 事业－作为一种需求，如：金钱、 职位。 用做志业的心态去经营事业 掌 握 专 业 无论你销售什么产品，你必须尽己所能了解产品，这样对你和你的客户大有帮助，你会变的更有信心，从容不迫的回答客户疑问，使客户同意你所说的产品优点。 掌 握 专 业 产品知识你也许会讲太多，确不可能知道太多。 对产品使用者表示友善，你就会得到收获。 对产品懂得无微不至是专家，把产品讲的无微不至是无聊。 要养成不挑产品的习惯与能力。 对销售的产品本身要深具信心。 发 掘 客 户 竭尽所能了解潜在客户，并了解其消费行为，对你的销售将有莫大的帮助。 发 掘 客 户 潜在客户就是有希望成交的客户，你必须竭力去认识你的潜在客户，一旦潜在客户接受你的条件并买下你的货品时，他就变成你的客户。 热 情 邀 约 贸然访问的缺点 争取约见的方法 沟通秘书人员 热 情 邀 约 没有准备的邀约，不如就从来没有去邀约，当我们充满热情，做好准备的和准客户约见的同时，已经增加60％的成功率了，而只要我们邀约的次数够多，我们成功的机会就越高。 销 售 心 理 顾客心理 凡你所期待的，就会发生. 客户对产品的想象，会影响他对销售的决定. 每一个想法都受情绪影响. 销 售 心 理 每一件事都是从想法开始，所谓真相其实只是你个人的潜意识. 你必须有自信，让客户来信任你.当客户信任你时，你就对客户有影响力. 销 售 心 理 吸引力=自信 沟通=财富 销 售 心 理 说服方程式 取得亲和共识感 诱发他们的结果 帮助他们得到 给予更多资讯 给予直接建议 销 售 心 理 销售说服技巧 使用三项无法否定的事实陈述后，在加上你想要设定新程序内容。 使用即将发生、正在发生、已经发生的连续指令句。 以标准的陈述方式而得到固定的回答。 销 售 心 理 销售说服技巧 运用重复字句 去除负面字句 运用肯定字句 销 售 心 理 销售过程最重要的关键是强烈的企图心与建立信任感。 最重要的两项销售技巧就是倾听和发问。 销 售 心 理 应该铭记于心的一项销售基本法则就是： 在销售过程中多听少说，过于吹嘘或太多话，都会激怒你的潜在客户，要学会在正确的时机问出正确的问题，经验告诉你，你该向何人问什么问题，以及该在何时去问，当你在介绍产品时，无论你有多大的热诚，都要避免过度，否则，你将会吓跑你的潜在客户。 销 售 心 理 当你成为更有效率的说服者时，你已经强化了你的生命，和你周围与你触的人们的生命，同时，当你每次成交一笔生意或影响一个人来运用高效率说服技巧时，事实上，你已经对整体经济做了很大贡献。 异 议 处 理 业务人员若期望能够不碰到异议就达成交易，就好象期望每天的生活都不碰到麻烦一样。 不要把反对理由都看成是争辩或挑衅，真正的原因可能是要求你提供更多的资料，也可能是他无法下决定。那么，你的工作就是协助他做决定。 异 议 处 理 产生异议的6种可能 舒适 认可 安全 健康 经济 耐用 异 议 处 理 异议的种类（按程度分） 微不足道的异议 半生不熟的异议 真诚的异议 不想立刻做决定的异议 异议的种类（按类别分） 价格异议 空间异议 选择性的异议 不太肯定的异议 异 议 处 理 异议的处理系统 听客户说话不要插嘴 对异议提出回馈 对异议提出问题 对异议提供答案 继续在谈 尽快迅速成交 异 议 处 理 克服异议，让潜在客户真正了解并同意你的观点，达成双赢的成交局面。 你想将异议变成双赢局面的话，你必须做到建立起你和潜在客户间彼此互信的观点 好的风度及温和的语言，是答复异议的最好方法。 异 议 处 理 处理异议时的关键语 感同身受－我能了解你的感觉 设身处地－我（我的客户）也有相同的感觉 测试商品－我的客户都发 现┈ 异 议 处 理 业务人员应该尽全力去克服异议，且试着寻求双赢的解决之道，双赢的哲学就是要让客户和业务人员双方能从所达成的交易中受惠。 异 议 处 理 克服异议的诀窍，就是要以同理心的态度机智地处理客户困难，要让你的潜在客户明白，你很重视他的感觉。并且将每一个异议都看成是一种挑战。 尝 试 成 交 尝试成交是一种测知潜在客户